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Apuntes de Experiencia: ayúdame a ayudarte

28, Jun. 2019

Pensó que la calidad era mejor que la cantidad, y que las personas estaban por encima del "vil metal". Así que decidió dar a conocer sus puntos de vista tras años como agente deportivo, y en cuanto la declaración llegó a oídos de su jefe, rescindió su contrato. Es la historia de Jerry Maguire, protagonizado por Tom Cruise en la película homónima de 1996.

Más de dos decenios después de su estreno, dos citas de la película mundialmente conocidas nos sirven hoy para abordar la realidad de la experiencia de empleado, tan directamente relacionada con la Experiencia de Cliente: la primera, "muéstrame el dinero" ('show me the money'), nos habla de experiencias de pasado; la segunda, "ayúdame a ayudarte" ('help me help you'), nos pone en línea con las tendencias en boga en esta disciplina todavía tan descuidada por una gran mayoría de empresas.

¿Cuál es la mejor forma de retener el talento y generar una experiencia de empleado acorde, que haga de tus colaboradores algo más que maquinarias para sacar tareas adelante? Habrá quien piense que el dinero es el mejor estímulo. No pocos responsables de Recursos Humanos o directivos "nivel C" proponen pequeñas subidas salariales a quienes muestran símbolos de desgaste, de desmotivación o de desapego por la empresa. Son los herederos de la cultura 'show me the money', tan arraigada en el mundo profesional. Sin embargo, quizá no sea la mejor estrategia.

Una encuesta recientemente divulgada por la firma especializada Reward Gateway afirma que más del 60% de los empleados prefieren trabajar para una compañía con una cultura "donde se elogia y agradece a las personas regularmente por hacer un buen trabajo", que en otra que decida incrementar el nivel retributivo un 10 por ciento, pero no es capaz de tener palabras de respaldo para quienes cumplen sus tareas por encima de la media. No solo hay una disociación entre las recompensas habituales y las expectativas de los empleados, sino que los propios profesionales de RRHH tienen serias dudas sobre el alcance de su trabajo: casi la mitad (45%), sienten que su programa de reconocimiento y recompensa no es tan efectivo como debería ser.

Para estos líderes departamentales en las empresas, los principales motivos de frustración son la desmotivación por la propia recompensa, la falta de quórum en la celebración del reconocimiento (es decir, la ausencia de una dimensión social del mismo), y la falta de recorrido de los posibles reconocimientos. De ahí que para la mayoría, 3 de cada 4, afirman que invertir en estos programas debería ser una prioridad.

Mucho ojo, porque el apego a la empresa también está estrechamente relacionado con la identificación con los valores de la empresa (y de ahí el vínculo entre experiencia de empleado y Experiencia de Cliente). Una empresa de creación videográfica, TopLine Film, ha realizado otro estudio con datos recogidos entre un millar de empleados de oficina, del que se obtienen algunas conclusiones sorprendentes, como que 1 de cada 4 empleados (24%) recharazían una oferta de trabajo si entienden que la empresa que la ofrece no tiene políticas de sostenibilidad medioambiental.

Si lo cruzamos con otro dato por el que 3 de cada 10 (31%) creen que su empresa de facto no es respetuosa con el medio ambiente, obtenemos como conclusión que al menos 7 de cada 100 empleados está claramente orientado a abandonar a su empresa, independientemente de cuál sea la recompensa monetaria o de otro tipo que esta le ofrece. De hecho, coinciden prácticamente los porcentajes de quienes quieren que su empresa sea más sostenible (73%) y quienes consideran que esa responsabilidad empieza por el propio trabajador (72%).

Otro punto de vista complementario respecto al compromiso empleado-empresa lo obtenemos del estudio conducido por The Knowledge Academy sobre un fenómeno relativamente nuevo: el 'ghosting'. Se conoce como tal a la práctica de "desaparecer" en mitad de una negociación laboral para incorporarse a un nuevo puesto en otra empresa. Una práctica que empleados y empleadores desempeñan prácticamente por igual, en otro guiño al cambio de los tiempos: ¿quién tiene la batuta: quien ofrece un puesto de trabajo, o quien ofrece su capacidad profesional?

A partir de una encuesta a 1.325 empleados, esta investigación determina que el mercado laboral del sector negocios, finanzas o legal es el más propenso a los "engaños" durante los procesos de reclutamiento, ya que registró un 24% de "ofertas fantasma", seguido de cerca por el de la publicidad, el marketing, las relaciones públicas y la comunicación con un 22% de casos. Si invertimos el sentido de la ecuación, es este último mercado el que registra un mayor número de "candidatos fantasma", nada menos que un 30%, y el segundo lugar lo ocupa el sector de negocios, finanzas y legal, con un 21% de supuestos candidatos de los que nunca  más se supo.

¿Qué hay detrás de estos "fantasmagóricos" procesos de selección, sobre todo cuando quien abandona es aquel al que tradicionalmente se considera más interesado? Una investigación publicada meses atrás en LinkedIn por un periodista de The Wall Street Journal da algunas claves al respecto. Entre ellas, la nada desdeñable "nueva realidad" de una incapacidad de los profesionales más jóvenes para gestionar correctamente varias ofertas de trabajo simultáneas. En todo caso, una falta de comunicación que se solucionaría más a menudo si en lugar del tan habitual 'show me the money', buena parte de las negociaciones incluyeran más a menudo un 'help me help you'.

Photo by Sarah Cervantes on Unsplash

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