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Apuntes de Experiencia: cinco antídotos contra la interrupción

03, Feb. 2019

2019 es el año del cliente. Con esta rotundidad se expresan quienes tienen como misión principal investigar las evoluciones del mercado y las posibilidades de expansión de negocios. Un estudio realizado por Accenture y reseñado por la prestigiosa Customer Experience Magazine apunta justamente en la dirección más crítica para muchas de las actuales grandes empresas.

Hemos oído y leído hasta la saciedad que quien no esté preparado para el cambio, desaparecerá. Pero cuando a las afirmaciones se le ponen datos, la realidad es más extrema aún: según el mencionado informe, hasta 2 de cada 3 grandes empresas están atravesando circunstancias realmente difíciles. Empleando argot empresarial: enfrentan altos niveles de interrupción de la industria.

¿Qué está pasando para que los hasta ahora todopoderosos señores del negocio se encuentren al borde del colapso? Nada más sencillo, pero complejo, como el binomio en el que somos expertos en BRAINTRUST: Experiencia de Cliente. Según un estudio reciente de Gartner, dos terceras partes (64%) de las personas sitúa a la Experiencia de Cliente por encima del precio. Así que más vale de ir olvidándose de las guerras de precios: a los clientes les dan igual, y además la tendencia no parece que vaya a revocar. Precios competitivos, sí, pero no como único factor estratégico. “Bueno, pero los clientes jóvenes (los que interesan) sí van a precio”, podría pensar alguien. Pues tampoco: según otro estudio de American Express, la población millenial está dispuesta a gastar hasta un 21% más si a cambio obtiene una Experiencia de Cliente calificable como excelente.

A la luz de estos datos, la revista digital ha elaborado un listado de cinco maneras para mejorar drásticamente la Experiencia, que desde BRAINTRUST nos permitimos acercar a nuestros lectores.

1. Facilite el contacto con los clientes.

Tanto que interesan los millenials, la primera pregunta que toda gran empresa debería hacerse es: ¿cuál es su vía de contacto preferida? ¿El teléfono tan anticuado? ¿Un e-mail que no se sabe quién recibirá en la empresa? ¿Un formulario de contacto que muestra lo ocupado que está el CEO y su primera fila, y por eso no hay forma de contactarlos? Estamos en 2019, el contacto se llama chat. No es por casualidad que Facebook y WhatsApp (es decir, Facebook versión B) hayan diseñado aplicaciones específicamente diseñadas para ayudar a las empresas a usar la mensajería instantánea. ¿Te gusta chatear? Si la respuesta es no, lo tienes fácil: think twice. O chat, o fuera del mercado.

2. Usar la IA para aliviar la congestión.

Otro aspecto que trabajamos de forma habitual en BRAINTRUST, la utilización de la Inteligencia Artificial como soporte tecnológico facilitador de soluciones más rápidas, fiables y eficaces. La IA (AI por sus siglas en inglés) está tan avanzada que permite ligarse al punto anterior para establecer conversaciones, pero también para ayudar a los responsables de Experiencia de Cliente a identificar, al milímetro, el mapa de necesidades del cliente. Una oportunidad que se debe aprovechar pues significa ahorro de tiempo por parte del cliente, que es una variable mencionada por dos de cada tres personas como lo mejor que una empresa puede aportar para brindar una buena Experiencia, según un estudio reciente de Forrester.

3. Centrarse en la satisfacción del personal

Lo del látigo para producir más, sin levantarse de la silla, vigilando cada céntimo de euro gastado por el empleado de turno, y descontando cada minuto de su tiempo no productivo, está pasado de moda. No sirve, no funciona, no es la clave para hacer negocios. Estamos en otros tiempos, los de la Experiencia de Cliente, que están inevitablemente unidos a las políticas de Experiencia de Empleado. Un mercado laboral competitivo es la consecuencia de una economía más próspera, y es también la causa de que las empresas con mejores acciones de retención de talento son las más preparadas para competir en los nuevos escenarios. Recuerda que tus empleados son a la vez tus embajadores de marca, y que son los primeros candidatos, si sienten la motivación suficiente, a testear el producto o el servicio que pretendes poner en el mercado. La ecuación es fácil: ¿tus empleados se sienten satisfechos por trabajar en tu empresa? Bien. ¿Harían las maletas para irse con el primero que les ofrezca algo más motivador? Mal.

4. Eliminar estructuras comerciales rígidas

“Y dese prisa, que la oferta acaba hoy”. Error. Las políticas comerciales del pasado, basadas en premisas como la escasez, la premura o la insistencia, son enemigas del éxito en el mundo actual de los negocios. Por no hablar de las estructuras comerciales internas donde nada puede cambiar porque arrastra un histórico de dependencias, jerarquías y ramificaciones con demasiado agarrotamiento. Las necesidades de los clientes son cambiantes, y tus estructuras deben estar preparadas para esos cambios. Éxito es sinónimo de encontrar con rapidez el feedback, dar la respuesta oportuna y acompañar al cliente en el desarrollo interno de un producto o un servicio. Reorganízate. La sociedad ya lo ha hecho.

5. Co-innovar para mejorar la experiencia del cliente

Fruto de lo anterior, la exclusividad del bien ya no es tampoco, nunca más, un factor clave de negocio. Estamos en tiempos de economía compartida, donde el valor viene generado por la capacidad de sumar proveedores externos y generar dinámicas de integración horizontal, y además por la facilidad que tengan los clientes por incorporarse a la innovación de la empresa. La obligación del nuevo empresario y de sus directivos de primera fila es centrarse en aquello en lo que la compañía es realmente excelente, y valerse de profesionales especializados que pueden estar en cualquier lado. Nadie mejor que un cliente para guiar las líneas de innovación de una empresa: qué le falta, qué le sobra, qué debe modificar y qué debe potenciar. Ánimo, hay más candidatos que nunca para ser el CINO (jefe de innovación).

Photo by Nadine Shaabana on Unsplash

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