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Entre todos nos estamos cargando el NPS

11 - 12 - 2017

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La introducción del NPS como indicador clave con un peso importante en la retribución del personal en contacto directo con el cliente está conduciendo a situaciones en las que se llega a  “sobornar” al cliente si es necesario para obtener la máxima valoración.

Mañana te van a llamar a preguntarte tu valoración sobre mí, por favor te pido que me pongas el máximo, si no me despiden”. Solamente en las últimas 2 semanas he recibido esta petición o una parecida al finalizar mi interacción con personal de atención al cliente de un concesionario de vehículos y de una multinacional de alquiler de coches. En el primer caso, además se da la circunstancia de que la persona en cuestión “pasa por alto” algún pequeño servicio sin incluirlo en factura “a cambio” de que “mañana cuando te llamen, ponme bien, eh?”.

Aunque se trata de una experiencia que, posiblemente, cualquiera de nosotros haya vivido en los últimos años, quizá de forma reciente el fenómeno parece que se está extendiendo, ya que cuando consulto en mi círculo más cercano confirmo que no se trata de un hecho aislado.

 

Entre todos nos estamos cargando el NPS

Entre todos lo matamos y el solo se murió. (Nota: el Instituto Cervantes define este refrán como “En ocasiones se achaca a una sola persona o a una única causa el daño producido por muchas, un daño que ya no se puede remediar. Se emplea cuando nadie desea asumir la parte que le corresponde de responsabilidad de algún suceso infausto, en cuyo resultado han contribuido varios factores.”)

Ahora la pelota pasa al lado contrario. ¿Qué hago si soy objeto de semejante petición?. Fuera de contexto parece fácil pensar que “yo contestaré lo que quiera, al fin y al cabo, cómo van a saber lo que realmente he contestado”. Sin embargo, cada vez más, gracias a los nuevos y avanzados CRM que permite un gran detalle de seguimiento de cada interacción por parte de las compañías, resulta que sí puede pasar que el personal de atención pueda conocer el detalle de nuestra valoración, por lo que si somos clientes frecuentes, fácilmente nos volveremos a encontrar con el mismo empleado, lo cual ya puede resultar al menos incómodo. Y aunque no fuera así, y realmente el empleado no tenga forma de conocer nuestra verdadera valoración, el simple hecho de que nos lo pida, suplique o “soborne”  a través de un detalle “extra” es algo que sin duda puede influirnos en nuestra valoración.

¿Quienes son los responsables de esta situación?. ¿Las empresas por utilizar el indicador de forma directa?, ¿los empleados por intentar por todos los medios conseguir las máximas valoraciones?, ¿los clientes por dejarnos influir por los chantajes emocionales o pequeños sobornos?. Pues posiblemente, todos somos un poco culpables, o dicho de otra forma, entre todos nos estamos cargando el NPS.

El efecto que tiene

Antes de nada lo que deberíamos preguntarnos es si realmente es efectivo un sistema que plantea una acción de premio o castigo sobre una métrica directa que es fácilmente manipulable a través de chantajes emocionales, pequeños sobornos u otras triquiñuelas.

El efecto de esta situación es el peor de todos los escenarios: no sólo estoy invirtiendo presupuesto en premiar a los más pícaros, sino que además me estoy cargando la métrica que ha demostrado ser la que, bien utilizada, mejor diagnostica la experiencia del cliente con nosotros.

¿Y ahora qué hacemos?

En este caso la solución, aunque no es  sencilla, está al alcance de todos. La propia naturaleza de la métrica, más cercana a emociones y sentimientos (mide la recomendación a la gente que queremos) que a las valoraciones cuantitativas aconseja no utilizarla nunca como palanca directa de premios o castigos. Así pues, bastará con que utilicemos un modelo de “voz de cliente” que aunque ofrezca como resultado también un índice NPS, se encuentre conformado con otros aspectos adicionales a la propia valoración de la interacción con el personal del cliente. De esta forma conseguiremos que por un lado el indicador sea más robusto y menos volátil entre mediciones y, por otro, que el personal en contacto directo con el cliente se preocupe del conjunto del servicio que presta y no se centre únicamente en conseguir que el cliente le de una buena valoración.

Siempre que llegamos a una situación como esta en que el mecanismo de medida y mejora continua provoca la manipulación interesada de la variable a medir, sin duda nos encontramos ante una situación sobre la que hay que trabajar de forma inmediata, ya que, como antes veíamos, no sólo estamos invirtiendo en premiar a los tramposos, sino que además estamos alterando la validez del indicador y por lo tanto de nuestro mejor medio de diagnosticar la situación.

José Luis Ruiz es Socio de Brain Trust CS. Lidera las líneas de transformación digital centrada en cliente junto la de Customer Experience Management en España, siendo además profesor asociado en el IE Business School.