:: Estudios avanzados de mercado y de la cartera.
Diseño y desarrollo de más de 300 estudios de mercado en los segmentos “Residencial” y “Empresas” para diferentes Operadores de Europa y Latinoamérica, combinando técnicas de investigación de mercado con análisis avanzados de bases de datos (business intelligence).
La finalidad de estos estudios ha girado en torno a objetivos muy diferentes según los casos:
:: Observatorios de la Competencia.
Diseño, desarrollo e implantación de un observatorio integral del mercado de las telecomunicaciones fijas y móviles para operadores de ambos lados del Atlántico, con un análisis recurrente tipo benchmarking de la competencia, referido a tres ámbitos:
… todo ello como base para la toma de decisiones en los planos táctico y estratégico a partir de la identificación de best practices y la realización de un seguimiento continuo de las oportunidades y amenazas del mercado.
:: Mejora continua de la calidad y la eficiencia de las Operaciones en el canal telefónico.
Diseño e implantación utilizando la metodología propia desarrollada por Brain Trust CS, de la calidad y la eficiencia alcanzada en los canales remoto (teléfono e internet) por operadores de telecomunicaciones en todos los segmentos (Residencial, Empresas) y servicios (atención, televenta, posventa, servicio técnico, etc) de un Operador (fijo y móvil).
Los resultados alcanzados con estos proyectos acreditan incrementos en la satisfacción del Cliente con la atención recibida y en los casos de campañas de televenta, una mejora de las tasas de redención de las ofertas y/o promociones.
:: Diseño e implantación de la ‘Experiencia del Cliente’ a lo largo de su ciclo de vida.
Hemos tenido ocasión de ayudar a operadores a definir e implantar la Experiencia de Cliente a nivel de todos los canales y procesos que la configuran, valiéndonos para ello de nuestro propio enfoque metodológico.
Este enfoque exclusivo de Brain Trust CS parte, en primer lugar, de ‘despiezar’ el servicio en touchpoints o puntos de interacción con el Cliente en todos los canales de relación tanto presenciales (tiendas y fuerza de venta directa), como remotos (Call center e internet), para una vez identificados dichos touchpoints, definir los estándares de servicio y las consiguientes pruebas de usuario a ejecutar por cada uno de ellos para asegurar su debido cumplimiento en el tiempo.
En relación con este tema, contamos también con referencias de Operadores en los cuales medimos la Experiencia del Cliente mediante el empleo del grado en que los clientes recomiendan nuestros productos o servicios, métrica que se ha revelado como lo más demostrativo de la medida real de adhesión, una adhesión transformada ya en acción.
La investigación muestra que, en la mayoría de las industrias incluida las telecomunicaciones, hay una fuerte correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que son “promotores”, es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden la compañía a un amigo o colega.
:: Modelo relacional de la ‘Calidad Percibida’ vs ‘Calidad Objetiva’.
Hemos desarrollado para un importante Grupo de Telecomunicaciones un modelo de Gestión por Procesos orientado a la Satisfacción del Cliente a partir del diseño de un modelo relacional entre la Calidad Percibida y la Calidad Objetiva (indicadores de procesos), definiendo, por un lado, todo el modelo de satisfacción del cliente con su mapa de componentes y atributos que la configuran y, por otro, identificando todos aquellos KPIs de Proceso con impacto en cada uno de aquellos, modelizando las correlaciones existentes entre unos y otros para dotar a nuestro Cliente de palancas con las que realizar análisis de sensibilidad y de impacto de medidas de gestión y económicas en la satisfacción del Cliente.