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Menos tecnología, y más personas y procesos

04, May. 2018

Se podrá haber dicho ya muchas veces por parte de los expertos más cualificados, pero toda insistencia deviene poca cuando se trata de algo tan crucial en los tiempos que vivimos: la Transformación Digital NO tiene que ver con una cuestión tecnológica, sino con aspectos relativos a las personas y a los procesos. Por si no está lo suficientemente advertido, un nuevo estudio viene a confirmar que las claves de la Transformación Digital (TxD) están en el día a día de la organización, no en el logro de objetivos relacionados con un cambio tecnológico. Es el camino, no el destino.

El estudio procede de uno de los top players mundiales en inteligencia de mercado y consultoría IT: International Data Group, más conocida por sus iniciales IDC. Patrocinado por Infor y recogido por medios especializados como Diginómica, el estudio parte de una encuesta remitida a 1.048 ejecutivos repartidos en tres áreas geográficas (América, Asia / Pacífico y Europa), y cinco mercados verticales: salud, fabricación de productos al por menor, fabricación de procesos, venta al por menor y sector público. Su objetivo es revelar los principales factores que impulsan de la TxD e identificar las principales barreras para ello, pero además pretende descubrir los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) del éxito de los proyectos de TxD.

Las principales barreras son, según este estudio en profundidad, los modelos comerciales existentes, la cultura organizacional y la estructura organizacional. Es decir, no tecnología, sino personas y procesos. Por tanto, quien busque implementar el binomio de moda de la Transformación Digital se equivoca de punta a punta si lo hace mediante un enfoque que priorice la tecnología.

La lista de los KPIs puestos de manifiesto en la macroencuesta conducida por IDC revela que el primer indicador de rendimiento es el análisis predictivo mejorado, para prever los cambios del mercado y las demandas de los clientes. Es decir: tener una gran capacidad de procesar volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Se podrá argumentar que entonces sí hablamos de tecnología, pero más importante que las soluciones que se aplican (programas específicos que aportan una comprensión de los datos analizados), es la existencia de perfiles especializados, analistas de negocios capaces de entender el entorno digital del mercado que ha generado los datos iniciales. Sin estos últimos, no hay informe que se pueda aprovechar.

Los dos siguientes KPIs están a muy escasa distancia del primero. Hablamos de:

  • La mejora de la productividad, tanto en la escala de fuerza de trabajo como en la de la toma de decisiones, y
  • El crecimiento de los ingresos totales de una organización que se produzcan como consecuencia directa de la implicación de los clientes con nuevas herramientas digitales.

Ojo con estos KPIs, porque deben ser puestos en relación con lo que sostienen las consultoras líderes en esta materia. No se trata solo del EBITDA, o de los porcentajes de ingresos digitales vs totales. Se trata de analizar elementos como la conversión SEO, el tráfico digital y la atribución adecuada de las responsabilidades en los éxitos de negocio.

Siempre que hablemos de Transformación Digital, conviene tener en mente unas palabras del director general de Sprint, Rob Roy, en una entrevista con McKinsey:

En transformación digital no se trata de digitalizar un canal o simplemente hacer más cosas digitalmente. Es un alcance mucho más amplio que eso. Realmente buscamos mejorar y simplificar los "momentos de verdad" de los clientes, y todos los procesos de soporte que construyen una verdadera experiencia omnicanal de clase mundial. Ahora estamos trabajando con cada área en el negocio para ayudar a todos a pensar y actuar digitalmente por las cosas que controlan. Y estamos empezando a ver aumentos reales en la productividad, la simplificación, la reducción de costos y aprovechar ganancias anteriores centradas en las ventas.

Photo by Jamie Street on Unsplash

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