Diferenciación : revisión de la competencia y de las mejores prácticas para potenciar la personalidad de la marca en la experiencia de los clientes.
Pragmatismo : El objetivo es mejorar los resultados a través de la fidelidad de los clientes. Este fin requiere siempre una táctica adecuada a cada organización.
Liderazgo y cambio : Centrarse en el cliente supone evolucionar la organización, personas, ideas ,procesos, ... más que un proyecto es un cambio de mentalidad que hemos de apoyar con comunicación y herramientas.
Valor del cliente : Una mera encuesta a los clientes no basta. Es necesario conocer antes su valor, actual o potencial, para diseñar una experiencia efectiva.
Voz del cliente : Análisis de necesidades, expectativas y motivaciones de los clientes, con metodologías rigurosas y validez estadística.
Análisis de la experiencia actual : Entender la realidad de la experiencia actual para detectar áreas de mejora. Empleo de técnicas de investigación de campo ad-hoc y análisis de la información disponible.
Elección y opción: "hacer todo bien para todos los clientes" no es posible. La opción es centrarnos en las experiencias con un mayor retorno. Teniendo clara nuestra propuesta de marca y las demandas de los clientes objetivo.
Diseño de la experiencia : ¿Cómo va a ser la experiencia en cada punto de contacto?
Optimizar recursos : La experiencia se gestiona por distintos canales de contacto. Se debe optimizar al máximo esta función.
"Gaps" con la experiencia actual : es el momento de identificar dónde estamos fallando y plantear las primeras acciones de "quick win"
Capacidades: Identificación de las capacidades necesarias para cubrir los gaps de experiencia (personas, procesos, sistemas e infraestructuras)
Plan de ación : Definición y aprobación de un "road map" para el despliegue de la experiencia, por canal y punto de contacto. Hitos, tareas y responsables.
Métricas : Cada punto de contacto tendrá objetivos medibles, para evaluar la experiencia entregada.
Test de Aceptación: Test de aceptación del modelo de experiencia por canal y punto de contacto, previo a la puesta en producción.
Evaluación: Seguimiento de métricas, calidad y valoración del cliente.
Capacitación: Entrega del "Know how" necesario a la organización para gestionar y perfeccionar de forma autónoma el modelo
