Experiencia del cliente, ciclo de vida y canales de relación
-
La experiencia es un proceso que evoluciona a lo largo del ciclo de vida del cliente..
-
En cada etapa, el cliente tiene unas necesidades y busca satisfacerlas por distintos canales.
-
Cada uno de los momentos importantes o "momentos de la verdad" en el ciclo del cliente, influyen en la decisión de compra o de permanencia.
-
Los canales "informales" vinculados a la red social del cliente y a la recomendación tienen cada vez más peso en la decisión.
"La experiencia es un proceso : hay que identificar los momentos de la verdad y valorar qué desempeño tiene la marca en cada uno"