Experiencia del cliente , punto de contacto
Experiencia del Cliente
- Cada punto de contacto de la compañía con el cliente genera una experiencia.
- Las expectativas, motivación y familiaridad del cliente modulan la experiencia : hay experiencias irrelevantes, no percibidas y hay experiencias que dejan huella.
- La necesidad del cliente es el motor de las experiencias con la marca.
- La experiencia tiene valor cuando es recordada y diferenciada (asociada a la marca).
- El cliente codifica e integra información con sus cinco sentidos, tanto de aspectos racionales como emocionales.
- La historia de experiencia alimenta la evolución de las expectativas.
"Cada punto de contacto del cliente y la marca supone una experiencia"