Gestión de la experiencia del cliente y resultados
La gestión de la experiencia del cliente está total y directamente ligada al negocio: a mejor Experiencia del Cliente, más ventas y más beneficios. Mayor fidelización y mayor captación de nuevos clientes. Absolutamente nada es comparable a tener millones de comerciales llenos de credibilidad (nuestros clientes) vendiendo en la calle. Los estudios muestran que sólo el 26% de las decisiones de compra están influidas por los anuncios, muchas menos que la experiencia personal o, en el caso de nuevos clientes, las recomendaciones de personas de su entorno.
Como métrica para medir la Experiencia del Cliente, el grado en que los clientes recomiendan nuestros productos o servicios se ha revelado como lo más demostrativo de la medida real de adhesión, una adhesión transformada ya en acción. La investigación muestra que, en la mayoría de las industrias, hay una fuerte correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que son “promotores” - es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden la compañía a un amigo o colega.