Qué ES la gestión de la experiencia del cliente
- La experiencia del cliente la conforma el desempeño objetivo de los productos y servicios entregados y las percepciones y emociones que este desempeño evoca en los clientes.
- El cliente decide y actúa en base a esa mezcla de criterios racionales y emocionales. Debemos tener en cuenta ambos.
- La experiencia del cliente, cada vez más, tiene que ver con la recomendación y el boca a boca que recibe en su interacción social, sobre la marca.
- Todas las facetas de la experiencia se pueden analizar, medir y mejorar mediante los procesos de la compañía.
- Las mejores marcas de hoy día son las que mejor han sabido interpretar y gestionar las experiencia de sus clientes.