La ‘Red de Infiltrados’
La red de ‘infiltrados’ tendrá como principal objetivo facilitar el análisis de los procesos de la competencia con impacto en el Cliente (touchpoints) a lo largo de todo su ciclo de vida. Estaría compuesta por un mini-panel de clientes ‘amigos’ del segmento “particular” complementado si fuera necesario, con algún infiltrado del segmento “pyme” en aquellas empresas competidoras de mayor interés para nuestro Cliente. Todos estos infiltrados estarían absolutamente comprometidos con el proyecto.
El rol de estos panelistas se centraría, de partida, en contratar posicionarse en la compañía que a cada uno le sea asignado, haciéndose cliente real de dicha compañía con el fin de indagar en los touchpoints de la experiencia de cliente, “estimulando” aquellas respuestas a priori más interesantes en los competidores. Posteriormente y en sintonía con los intereses y prioridades que se establezcan para el Observatorio, se podrían ir variando los perfiles de estos ‘infiltrados’.
