El turismo tiene un papel fundamental en el desarrollo económico del país, debido a que favorece la creación de empleo, impulsa la mejora de las infraestructuras, dota de mayor calidad de vida a las comunidades locales, y genera una fuerte entrada de divisas.
El turismo en nuestro país genera ya más del 10% del PIB, y en torno al 12% del empleo, y con una tendencia al alza, una industria que ha sabido reemplazar a otras de carácter primario, y que ha servido para reconvertir el modelo de negocio español a lo largo de los años.
Una “gallina de los huevos de oro” que puede acabar si entre todos no somos capaces de transformar y adaptarla a los nuevos tiempos, cada vez se viaja más y se viaja más lejos, cada vez son más las personas que incluyen los viajes como parte imprescindible de su tiempo de ocio.
La OMT anuncia que en diez años la población mundial viajera se duplicará y pasará de los 1.000 millones actuales a 2.000 millones de personas viajando alrededor del mundo, en una era en la que las nuevas generaciones consideran el viaje como un hábito desde que nacen.
Las necesidades de este crecimiento deben obtener una respuesta en la capacidad de la industria a la hora de ofrecer nuevos productos y experiencias a los distintos tipos de viajeros, que huyen de experiencias masivas, y requieren de propuestas únicas, exclusivas y personalizadas.
Las empresas del sector operan en un mercado cada vez más competitivo, inmerso en una profunda transformación digital que conduce a frecuentes cambios estructurales. Los nuevos actores que ofrecen servicios punteros de hospitalidad han desafiado a los proveedores tradicionales. La revolución de los sitios web de reserva ha obligado a muchos comercios tradicionales a salir del negocio. Por otro lado, muchos hoteles no saben cómo hacer frente al imperio de Airbnb y propuestas similares.
La pregunta a realizar resulta evidente: ¿cómo deben reaccionar ante la creciente presión de estos participantes?
Para poder afrontar esta situación las compañías deben apostar por la innovación, ya sea reduciendo sus costes o generando una amplia oferta de productos de valor añadido que satisfagan las demandas particulares de sus clientes. Sin embargo, resulta evidente que la carestía de estos procesos, las dificultades de adaptación a las nuevas tecnologías y las limitaciones de tiempo, e incluso la incredulidad y/o la pasividad han lastrado a las agencias y proveedores turísticos en esta materia. Por lo tanto, aquellos que proponen gastar recursos en propuestas ya desfasadas y que no resuelven verdaderos problemas deben ser alentados a redoblar sus esfuerzos (económicos o no), y buscar sin descanso soluciones verdaderamente necesarias para los nuevos tiempos.
En el marco de las agencias convencionales, los viajeros consideran que el apartado de procesos es el que más mejoras necesita por encima de cualquier otro, según el “Informe de innovación de las agencias en España” realizado por BRAINTRUST, Amadeus España, y Segittur. Dentro del ámbito leisure valoran que debe expandirse la variedad de productos vacacionales, concretamente mediante la creación de experiencias personalizadas a medida de la demanda de los usuarios. En el segmento business es vital optimizar los aspectos de tipo organizativo a través un personal especializado que aporte valor en las distintas etapas del viaje, y una tecnología que facilite la vida a los viajeros de negocio.
El actual marco tecnológico y los novedosos modelos de negocio han reestructurado el sector por completo. Estos avances pueden tener lugar en primera línea, donde los clientes perciben el desarrollo, o pueden operar en el back-end y ser «invisibles para el consumidor». En este último caso disponemos de evolucionados modelos de software, como el CRM (Customer Relationship Management) y las disciplinas de Big Data que personalizan y perfeccionan las vivencias de los huéspedes utilizando historiales de pedidos y patrones de consumo, para ser capaces de predecir futuros comportamientos de la demanda.
Por lo tanto, ¿por qué es necesario innovar?
1. Para personalizar. Las empresas deben conocer a sus clientes y no clientes, y adaptarse a las demandas de sus nichos potenciales y ofrecer servicios adaptados a cada tipo de usuario, ya no vale nunca más el “todo para todos”.
2. Para diferenciar. Solo mediante la investigación del mercado y de la competencia puede obtenerse una visión completa de la industria, tanto de las necesidades de la demanda como de las propuestas de la oferta, para desarrollar verdaderas ventajas competitivas.
3. Para anticipar. Los cambios suceden vertiginosamente, los consumidores varían sus patrones de comportamiento de forma muy rápida. Adaptarse a las nuevas tendencias y modelos de consumo ayudará a generar una experiencia de cliente positiva por delante de otros competidores.
4. Para actualizar los modelos de negocio: Los nuevos actores de la industria han sabido captar necesidades no cubiertas y diseñar modelos de negocio rentables y sostenibles, los modelos tradicionales quedan obsoletos, y son necesarias nuevas formas de pensar para afrontar un futuro donde todos queremos las cosas gratis.
En conclusión, nos encontramos ante un escenario marcado por la explosión tecnológica y la filosofía del do-it-yourself. Por ello, invertir en innovación se convierte en un activo esencial para destacar en un mercado cada vez más imprevisible y cambiante.
Sólo aquellas empresas que sepan anticiparse serán capaces de sobrevivir, el resto puede morir en una lenta agonía, fruto de la inacción ante una nueva revolución del sector que ya es una realidad.
Desde Brain Trust CS te aportamos el soporte metodológico que necesitas para orientar tu estrategia, mejorando tu competitividad, garantizando un modelo de negocio sostenible, y ofreciendo una mejor experiencia de cliente.
Angel García Butragueño (Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST)
agbutragueno@braintrust-cs.com
José Manuel Brell (Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST)
jmbrell@braintrust-cs.com
