Volver a los básicos. No parece muy difícil, ¿verdad? Sin embargo, son infinidad las empresas, emprendedores y proyectos que siguen naciendo por el lado equivocado: «Tengo el mejor producto, esto se vende solo seguro». O que se empeñan en mantener un rumbo torcido: «Si tuviera dinero para marketing, fijo que esto triunfaba». ¿Seguro? ¿Fijo? ¿Has hecho los deberes para poner la máxima atención en aquello sin lo cual no eres nada? ¿Has puesto la experiencia de empresa a disposición del cliente?
Hoy queremos llamar la atención sobre un recetario de siete puntos clave para aquellos que notan la llamada de la Experiencia de Cliente pero que hasta la fecha no han dado el paso de ponerse en buenas manos para lograr los que deberían ser primeros objetivos de toda empresa. Porque una cosa es decirlo, y otra es saber qué pasos hay que dar para llegar a ello. El post original es de la consultora Amy Brustia en una de las publicaciones de referencia del sector: Customer Experience Magazine. Repasemos sus aspectos principales.
1. Habla con tus clientes
Es algo tan aparentemente obvio como masivamente incumplido. Pasamos demasiado tiempo ocupados en diferenciarnos de la competencia con mensajes (que consideramos) geniales, sin prestar la más mínima atención a conversar con quien nos da de comer. Por no hablar de las reuniones de equipo para decidir qué les gustaría a los clientes. Ya, pero… ¿ha hablado alguien con ellos? Si la respuesta es no, hay que tomar nota: «Tomarse el tiempo para involucrar a sus clientes y recopilar sus comentarios es muy beneficioso, ahorrando tiempo y dinero en el largo plazo».
2. Una cultura bien implantada
Según el informe de Temkin 2016 solo cuatro de cada cien organizaciones tienen la experiencia del cliente incorporada como parte integral de la cultura de su empresa, explica Brustia. Tan importante es incorporar esta cultura como hacerlo de manera efectiva, ya que «con demasiada frecuencia, al personal se le entrega una visión o misión de la compañía sin una comprensión de cómo esto se relaciona con ellos o el rol que juegan en lograr esto».
3. Romper los silos
«En pocas palabras, las personas que trabajan juntas lograrán más. Es mucho más fácil resolver problemas, impulsar el cambio y mejorar la comunicación cuando existe una colaboración interdepartamental», explica la autora. Hablamos de nuevas dinámicas de trabajo que todavía suenan a tabú en no pocos ámbitos de negocio, pero cuya fuerza se impone por una cuestión lógica: más responsabilidad compartida en torno a problemáticas comunes, en lugar de acciones basadas en el secretismo entre colegas. Basta una pregunta para comprender la importancia de esta cuestión: ¿quieres un cliente frustrado? Pues es básico que los departamentos compartan feedback, análisis y propuestas de mejora.
4. Sistemas heredados vs nueva tecnología
Algo complicado cuando la experiencia nos dicta que después de varias inversiones en tecnología, el resultado ha sido nulo. Demasiado tiempo aprendiendo «lenguaje de maquinitas» para que todo siga igual o peor, ¿verdad? Claro, porque no se trata de estar «a la última», sino de manejar sistemas que permitan de forma efectiva la voz del cliente. Si en tu organización sigue teniendo preeminencia el «hágase» de una voz superior, es difícil que exista una conexión real con el cliente. Es decir, con quien paga. Es decir: con el futuro del mismo que da esa voz. La tecnología debe estar al servicio del cliente, ya que de otra forma será lo mismo que no estar.
5. Empodera a tu gente
En línea con el punto número 3, los empleados y colaboradores no solo deben cooperar, sino que además deben tener autonomía para que la resolución de problemas forme parte de su actitud. Si siempre dependen de una autorización, difícilmente sentirán sobre sus hombros el peso de la responsabilidad en la toma de decisiones. Sin embargo, «al involucrar al personal y preguntarles sus opiniones, es más probable que acepten el cambio y se unan para ayudarlo a lograr sus objetivos. Es probable que tengan muchas ideas y soluciones para resolver problemas existentes con los clientes. Simplemente, nunca se les preguntó».
6. Fuera burocracia y procesos innecesarios
Dicho de otra forma: hacer algo solo por el bien de hacer algo es absurdo en cualquier negocio. Si no tiene impacto, no sirve, sobra, es tiempo extra que se podría consumir en cualquier otra labor. Cada vez que en una empresa se escuche algo como «siempre se ha hecho así» o «fue lo que nos dijeron», es que hay más burocracia que decisiones de negocio. Las cosas sirven para algo, o no sirven. Porque si no se sabe para qué sirven, nunca permitirán detectar problemas, ni generar las soluciones adecuadas.
7. Un paso atrás, dos adelante
Si algo no sirve en el mundo de los negocios que quieren incorporar la Experiencia de Cliente es el grito de ardor guerrero de «ni un paso atrás». Más bien lo contrario: detente, por más incendios que haya, y observa el panorama general. Intenta ver tu negocio como si fueras un cliente, y seguro que encuentras oportunidades para agregar valor a tu negocio.
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