La experiencia de cliente (CX) es uno de los ejes fundamentales en las operaciones de BRAINTRUST. No sólo porque nos apasiona, sino porque además estamos convencidos de que la correcta gestión de la experiencia del cliente es un pilar esencial en el éxito para cualquier empresa.
Sin embargo, en nuestras conversaciones diarias con empresas de todos los tamaños y sectores, nos encontramos con un buen número de iniciativas de mejora del CX en la que se han embarcado y que no están dando resultados concretos. Son proyectos CX que, pasada la etapa inicial de expectativas positivas, languidecen y/o el CEO acaba por perder la paciencia con ellos. ¿Estamos ante una estrategia, la de CX, fallida o sobrevalorada?
Nuestra respuesta rotunda es que no, la gestión de la experiencia es un factor clave para el negocio y son muchas marcas que lo están demostrando. Entonces, ¿Qué es lo que está fallando en tantos proyectos?
En nuestra experiencia, el fallo está en la es incapacidad de las empresas para alinear a su organización en torno a objetivos de mejora de la experiencia. Si falta esta ambición desde el inicio, en nuestra opinión es más rentable invertir en otras partidas antes que en CX.
Cada organización es diferente. Eso es indiscutible pero como en BRAINTRUST llevamos más de 10 años dedicados a proyectos CX, en todo tipo de industrias y con todo tipo de empresas, os ofrecemos un repaso de qué pasos hay que tener en cuenta para el óptimo desarrollo de los proyectos CX:
- Tener claro qué es lo que queremos que la gestión CX aporte al negocio
Es el requisito previo en cualquier proyecto CX que abordemos. Esto quiere decir haber descrito qué es lo que queremos conseguir mejorando la experiencia de nuestros clientes y cuánto estamos dispuesto a invertir en ello. Poner en marcha un proyecto de este tipo sólo porque está de moda o porque hemos escuchado que lo hace la competencia es malgastar los recursos.
La mejora de la experiencia es también un ejercicio de elección acerca de qué debemos mejorar. Es imposible ser los mejores del mercado en todo, dicho esto ¿Qué aspectos de la experiencia queremos hacer diferenciales? ¿Cuáles nos van a permitir ser recordados y recomendados como marca? ¿Cuáles podemos accionar con el presupuesto definido?
- Comprender y priorizar al Cliente
El siguiente paso es siempre comprender al cliente. Esto significa no solo conocer sus necesidades y expectativas, sino también identificar y priorizar los puntos de contacto más relevantes. Este proceso debe ser continuo y adaptativo, pues las expectativas del cliente cambian con el tiempo y las tendencias del mercado.
- Desarrollo de una Visión Compartida
A continuación, es necesario desarrollar una visión compartida en torno a la experiencia del cliente, con objetivos y participación en las propuestas de mejora CX.
Los objetivos deben ser claros, específicos y comunicados efectivamente a todos los miembros de la organización, independientemente de su nivel o departamento.
Muchas iniciativas CX fallan porque cada departamento va a lo suyo (los famosos “silos organizativos”) y la falta de coherencia de cara al cliente que esto provoca, perjudica la experiencia
- Formación y Capacitación
La capacitación es esencial para equipar a los miembros de la organización con las habilidades y herramientas necesarias para implementar esa visión compartida. Los programas de formación deben ser continuos y adaptativos, considerando las necesidades cambiantes del cliente y las tendencias del mercado.
- Medición y Evaluación Continua
La medición y la evaluación son esenciales para determinar la eficacia de las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente. Estas métricas pueden incluir la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, y la tasa de retención del cliente.
- Reconocimiento y Celebración de Éxitos
Finalmente, es esencial reconocer y celebrar los éxitos, tanto pequeños como grandes, para mantener la motivación del equipo. Esto también puede ayudar a fomentar una cultura de mejora CX en la organización.
Ahora que conocemos los pasos a seguir y basándonos en nuestra experiencia, estos son los tres errores más comunes que evitar cuando se trata de experiencia de cliente:
En primer lugar, no involucrar a todos los miembros de la organización en el proceso de mejora de la experiencia del cliente. Esta iniciativa debe ser una prioridad de toda la organización, y no solo de un departamento o nivel.
Otro error es no medir o evaluar continuamente la eficacia de las iniciativas. Sin estas métricas, es difícil determinar si las estrategias están funcionando o si necesitan ser modificadas.
Por último, no reconocer ni celebrar los éxitos puede desmotivar al equipo y disminuir su compromiso con la mejora de la experiencia del cliente.
En conclusión, para lograr resultados efectivos, es fundamental que los proyectos de mejora del CX se enfoquen en alinear a toda la organización en torno a los objetivos de mejora. Los pasos mencionados, son fundamentales para lograr una implementación exitosa y permitir que las empresas pueden aprovechar al máximo el potencial de la gestión de la experiencia del cliente, brindando un valor diferenciado a sus clientes y posicionándose como líderes en su industria.
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