Proponemos al lector de este blog una prueba de agudeza intuitiva: apuntar, sin trampa ni cartón, las tres primeras ideas que le vengan a la mente al utilizar el adjetivo «exigente». ¿Cómo se imagina uno cuando habla de alguien a quien se le retrata como «exigente»? Probablemente la mayoría asocie el concepto con términos como «duro», «inflexible», «riguroso», «minucioso», «rígido», «severo» o «recto», ¿verdad? Pero si el lector ha logrado asociarlo también a palabras como «justo», «agradecido» o «leal», enhorabuena: está en línea con las tendencias punteras en Experiencia de Cliente.
Así lo pone de manifiesto el informe recién publicado por una empresa de software especializado de amplio reconocimiento, como es Zendesk, a cuyos insights principales se puede acceder en versión web y, con algo más de detalle, en versión PDF. El documento se basa sobre los datos de 45.000 compañías que operan con dicho software en todo el mundo, y además con entrevistas mantenidas con 1.850 clientes, 570 agentes de soporte y 170 gerentes de soporte, y que se han realizado en seis países: Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Estados Unidos y Reino Unido.
Según este informe, la nueva tecnología que permite a las empresas establecer relaciones directamente con los consumidores, ha tenido como consecuencia un incremento del interés que los propios clientes han adquirido respecto a estas relaciones. Los clientes hoy comparan a las empresas con «lo mejor de lo mejor» en Experiencia de Cliente. No se contentan con cualquier cosa, sino que demandan que sus relaciones sean más memorables y prometedoras que nunca.
Ser una empresa de servicio directo al cliente (B2C) quizá sea hoy más duro que nunca. Precisamente por el incremento de las exigencias, las mediciones detectan caídas superiores en la satisfacción del cliente (CSAT), así como un incremento de más de 2,5 horas en el tiempo promedio que se dedica a satisfacer sus necesidades. En concreto, y según los datos de Zendesk, en los últimos cinco años la CSAT ha caído del 94,6% en 2013 al 92,5% en 2018, y aunque pueda parecer un descenso poco relevante, no se debe obviar que es una tendencia que se acelera: solo en 2018 la caída fue del 0,9%.
De hecho, los propios clientes aseguran sin reparo ser más exigentes que antes, y es algo que perciben los propios agentes. Prácticamente 6 de cada 10 (59%) están de acuerdo en que las expectativas de sus clientes se han incrementado notablemente.
Entonces, ¿dónde están las buenas noticias? Pues en que esos mismos clientes cuyos niveles de exigencia no tienen precedentes, también están dispuestos a premiar la atención más adecuada. Hasta el punto de que 17 de cada 20 clientes (84%) de los clientes asegura que es una variable importante a la hora de decidirse a adquirir productos o servicios de una empresa, por encima de otras premisas como la conveniencia, o incluso la reputación de dicha compañía. Siendo así, y en un escenario de mayores niveles de exigencia que nunca, tanto en cantidad como en intensidad, conviene adaptar el ritmo de las empresas al de sus mercados. En este sentido, el informe recalca que a nivel global se ha producido un incremento de un 145% en los tickets, frente a solo un 66% en el tamaño de los equipos de atención y soporte.
Tomando en cuenta este cambio de actitudes y los beneficios derivados de la inversión en Experiencia de Cliente, el documento identifica las siguientes seis grandes tendencias para este año en curso:
Omnichannel es el camino
«A los clientes les gusta cambiar de canal y elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, los baby boomers prefieren la asistencia telefónica, mientras que los millennials y la Generación Z prefieren el chat y el autoservicio». Datos que no son exactamente coherentes con la realidad en cuanto a dispositivos de apoyo. Pero sobre todo son incoherentes con la ausencia de soluciones de soporte omnicanal integrado, para mantener cubiertos todos los puntos de contacto.
La inversión necesaria: las plataformas de datos
Una buena plataforma es la puerta de entrada a los datos del cliente, algo que los autores del informe denominan «la salsa secreta para crear una experiencia perfecta para clientes y agentes». Dos de cada tres equipos de soporte «vuelan a ciegas» por algo tan básico como no recopilar los comentarios de sus propios clientes, que es justo uno de los apartados que los clientes más critican: no les gusta repetir la misma información una y otra vez.
Lo de ser «proactivo» hay que demostrarlo
Y ser proactivo es algo tan «sencillo» como contactar con los clientes antes de que sepan que necesitan ayuda. Es algo que ya hacen 3 de cada 10 equipos de soporte técnico con una buena repercusión en sus ventas y en su marketing. Se trata de informar a los clientes sobre promociones, descuentos y ofertas, pero no solo de eso. El verdadero beneficio de la participación proactiva es «reducir el esfuerzo del cliente, prevenir problemas con un producto y minimizar los tickets de soporte».
La IA es el futuro
A los humanos aún les gustan tratar con humanos, pero contar con inteligencia artificial a su lado mejora la Experiencia de Cliente. «Las empresas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de asociarse con Inteligencia Artificial». Aunque se trate de legítima publicidad de la empresa responsable del informe, los datos derivados del uso de funciones de IA no admiten réplica: 225,000 horas de agente ahorradas, 2.800 años «devueltos» a los clientes, resolución de tickets un 21% más rápido y hasta seis veces más volumen de solicitudes atendidas.
Defiende a tus agentes
Es necesario que los agentes de soporte se sientan apoyados en su entorno de trabajo. Aproximadamente el 90% de los gerentes de atención al cliente pronostican que las solicitudes de clientes aumentarán el próximo año, por tanto el flujo ha de ser más eficiente y orientar la actividad a basarse en métricas, que permitan tener una visión panorámica del customer journey.
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