En los últimos años el comportamiento de las personas respecto a su forma de viajar ha cambiado completamente. Hemos desarrollado unas expectativas diferentes ante lo que queremos y debemos vivir cuando viajamos. Somos conscientes de que, si cada persona es diferente, cada persona puede vivir su momento de una forma personal y especial, más adaptada a él mismo, más auténtica, en resumen, más experiencial y única.
Esta nueva expectativa junto con la llegada de la digitalización hace que los nexos tradicionales entre viajeros, destinos, hoteles y transportes haya evolucionado, desplazando la figura principal de los agentes de viajes, todavía muy necesaria, a una nueva generación de servicios y plataformas como Airbnb o Skyscanner.
La expectativa de personalización experiencial y el impacto de la tecnología ha modificado todos los esquemas dentro del sector del turismo, una realidad que ya no es una tendencia emergente sino la única forma de poder conquistar al arquetipo de viajero de hoy.
Tenemos un nuevo cliente por lo que no podemos seguir usando hoy las mismas estrategias de ayer. Éstas son algunas de las ideas que nos ayudarán a ser parte del cambio. Desde BRAINTRUST vamos a analizar 10 estrategias fundamentales a tener en cuenta:
1. Optimizar la reputación online y el posicionamiento en Google
Google ejerce una fortísima presión sobre el mercado de turismo y viajes. El 91% de los viajeros usan Google para buscar alojamiento y el 77% lo hacen buscando keywords específicas relacionadas con alojamiento y destino. Por otro lado, aumenta su presencia en el sector introduciendo reservas, vuelos, pronósticos y sugerencias en destino posicionándose como un actor de una gran potencia. Esto hace que la reputación online sea fundamental para la supervivencia de cualquier tipo de empresa, pero si hablamos del sector turismo su importancia se duplica. Por tanto, en cuanto al contenido, es necesario dedicar esfuerzos en conocer todos los factores necesarios para lograr tener un óptimo posicionamiento en Google tanto orgánico como inorgánico mediante el estudio del comportamiento de los usuarios en sus momentos de búsqueda. Y en cuanto a los posibles impactos de ese contenido y la asociación con la imagen de la empresa es necesario tener un manual de gestión de crisis que contemple todas las posibilidades perjudiciales que puedan darse. No se puede improvisar cuando se trata de dar la cara frente a comentarios negativos: aquí todo es estrategia y transparencia.
2. Invertir en canales sociales
Instagram y LinkedIn son la joya de la corona en el sector que nos atañe. Las marcas reciben mayor compromiso e interacción en Instagram que en cualquier otro canal social, por lo que invertir en este medio es inteligente y necesario. Buena parte de los turistas planifican sus vacaciones a partir de los impactos visuales que reciben en esta plataforma, y toman muy en serio los comentarios y reviews de otros usuarios. Respecto a LinkedIn, un amplio porcentaje de profesionales del sector se está decantando por esta plataforma, por lo que esta red social profesional se está posicionando como la mejor opción para el marketing B2B.
3. Marketing de Influencers
Internet, y sobre todo las redes sociales, han generado la aparición de una serie de personas que se han convertido en referentes para un gran número de usuarios, en algunos casos, hasta millones de suscriptores y seguidores. Los influencers de turismo se han convertido en las mejores guías de viajes, es decir, al vivir ellos mismos su experiencia, le está dando la oportunidad a su audiencia de vivirla junto a ellos. Es importante destacar, que esta nueva tendencia de contenido va más allá de las tradicionales porque aporta un valor más personal a su comunidad virtual.
Ese valor hace que sea una estrategia eficaz para generar notoriedad, mejorar la fidelización e impulsar las ventas ya que consiguen amplificar los mensajes positivos, generar conversaciones directas con nuestros clientes y el consecuente aumento del tráfico. Sin embargo, como toda estrategia de marketing, debe estar liderada por profesionales, con un estudio detallado de los perfiles objetivo, de los influencers que se identifiquen con nuestros valores de marca, velando por la transparencia y preparando los contenidos con cuidado para que transmitan a la audiencia la experiencia turística como si se estuviese viviendo en primera persona.
4. Inbound marketing mediante el conocimiento del Buyer persona
Hoy en día el contenido es una fuente de inspiración para casi cualquier toma de decisión de un cliente, y aún más en el sector del turismo. Sin embargo, la generación del contenido por el contenido no servirá de nada si no está orientado, estudiado y personalizado hacia nuestros perfiles de personas objetivo o buyer persona. Ese contenido será cada día más personalizado y dirigido hacia micro nichos específicos en los que prime la calidad y la relevancia para ellos. Ya no basta con descripciones sociodemográficas y profesionales de un grupo de turistas; en un sector en el que lo que nos mueve es la emoción por descubrir el mundo, las características que nos interesan son las sociales y aspiracionales de las personas. No nos vale el ¿a qué se dedica? Sino el ¿por qué se dedica a ello?, no nos sirve el ¿dónde quieres ir? Sino el ¿por qué te ilusiona ir allí?
5. Facilitar la toma de contacto
Los viajeros de hoy apuestan más que nunca por la autogestión, realizando búsquedas de vuelos, cruceros u hoteles sin depender de terceros. Sin embargo, aún seguimos queriendo un punto de contacto rápido y ágil para cualquier duda o inconveniente que podamos tener. Por ello, la empresa turística tiene que estar siempre disponible mediante todo tipo de touchpoints a lo largo del journey del cliente: chat, extensiones de llamadas, etc.
Por ejemplo, si se invierte en una campaña de CPC en motores de búsqueda, pueden incluirse extensiones de llamada; esto permite a los usuarios de smartphone realizar una transición sin problemas desde una búsqueda online a una conversación en tiempo real con un agente. Según Bing, los anuncios con extensiones de llamada reciben entre un 3% y un 6% más de clics, lo cual ayuda a mejorar el ROI. Tampoco podemos olvidar la importancia de la mensajería instantánea. El marketing turístico no debe dar la espalda a herramientas como Facebook Messenger, WhatsApp o Snapchat, si se pretende aumentar el conocimiento de la marca, distribuir contenido, publicitar, generar clientes potenciales, impulsar ventas o realizar servicios de atención personalizada.
6. Apostar por la “economía de la experiencia”
Las nuevas generaciones de consumidores prefieren gastar en experiencias antes que dejarse el dinero en lujos materiales. Esto repercute positivamente en la industria turística, ya que, según un estudio realizado por American Express, el 85% de los encuestados concibe viajar como una inversión que merece la pena. Las empresas del sector deben situar estos valores en el centro de la diana y no olvidar que ya no es tan importante el “dónde duermo y cómo llego” si no el “qué hago cuando llegue allí”.
7. Identificación del “Pain” del usuario
Los viajeros desarrollan nuevas necesidades para sus viajes constantemente. Por eso no podemos olvidar comprobar e investigar de forma frecuente si la solución o el servicio que vendemos resuelve un “pain” de usuario o un “pain” de la empresa. Si lo que resuelve es una necesidad de la empresa, tarde o temprano no será atractiva para los viajeros. Sin embargo, si todos los movimientos se hacen alineados con necesidades de nuestros clientes, junto con las anteriores estrategias de marketing, veremos su impacto positivo tanto en la satisfacción de los clientes como en la cuenta de resultados.
8. Mayor personalización
A la hora de satisfacer al cliente ya no vale el café para todos. No podemos seguir gestionando turistas en masa porque ya no queremos ser turistas, queremos ser viajeros únicos con nuestras experiencias y vivencias. La personalización ha pasado de ser un valor añadido para ser parte de los básicos que toda empresa tiene que tener en su estrategia. Los viajeros son cada vez más exigentes en este terreno, quieren sentirse especiales, únicos y queridos, quieren volver de su viaje y que sus recuerdos sean el reflejo de sus expectativas iniciales. Para tener éxito hay que aprovechar las infinitas posibilidades que aportan disciplinas como el Big Data, los nuevos CRMs que nos permiten trabajar con datos sociales e incluso nuevas herramientas que nos permitirán conocer las emociones de los viajeros, y dar respuesta a las nuevas demandas.
9. Uso inmersivo del video
El crecimiento del video en las estrategias de marketing está siendo imparable en los últimos años, especialmente en turismo. Con la posibilidad de integrar grabaciones de 360 grados en Facebook y YouTube, muchos destinos y servicios pueden emplear este formato para promocionarse con éxito. El resultado es infalible: mayor transparencia, interacción y confianza, que en última instancia se traduce en ventas. El contenido audiovisual ya no es una opción, es un pilar indispensable en todo plan de acción.
10. Implementar la Realidad Virtual
Es un paso más allá dentro de las estrategias inmersivas, y supone el complemento ideal a las acciones de video tratadas anteriormente. Con la realidad virtual el viajero obtiene una recreación que le aproxima a la experiencia que quiere vivir. De esta manera se puede alentar a los clientes a probar vivencias únicas que, de otra manera, no podrían conocer.
Para Ángel García Butragueño, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST, “Las estrategias de marketing deben alinearse con las tendencias y demandas del público objetivo, ya que a través de ellas estableceremos la mejor conexión posible. Debemos enfocarlas correctamente y ser específicos en el qué, el cómo y el dónde para obtener el máximo impacto”.
Según José Manuel Brell, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST, “la industria turística debe pasar de forma inmediata del concepto Producto al concepto de Experiencia, los viajeros disponen de infinitas opciones y sólo aquellas que generen una experiencia positiva, es decir el momento WOW, serán capaces de atraer, fidelizar y retener a los clientes. Las empresas que no comprendan este cambio, y lo lleven a cabo dentro de sus estrategias de marketing, van a desaparecer”.
En BRAINTRUST podemos ayudarte a configurar la estrategia de marketing que necesitas. Disponemos de las mejores metodologías en modelos de segmentación y arquetipado, observatorio de la competencia, customer experience design models, big data y diseño de experiencia de usuario.
