Nadie podría cuestionar que el turismo es un fenómeno de masas, nacido de forma incipiente a finales del siglo XIX para las clases más pudientes, que se democratizó en el siglo XX como una forma de consolidación del capitalismo y de la pujanza de su clase media, y que se incrementará de forma exponencial en el siglo XXI para todas las clases sociales. Ya es una nueva forma de entender la vida, más humanista, donde viajar está casi al alcance de cualquiera, y donde tras lo aprendido en la crisis del coronavirus, nos hará atesorar y saborear un bien muy preciado en estos días, circular libremente por el mundo, “abrazando” a los seres humanos, hecho que por otro lado podríamos entender como el regreso a los valores de lo importante, “ser y estar”, más que “tener y acumular”.
EL TURISMO: UNA INDUSTRIA ESTRATEGICA PARA ESPAÑA
A día de hoy, el turismo supone un 10% del PIB a nivel mundial, y entre un 10% y un 15% del empleo global tanto a nivel directo como indirecto, generando riqueza en muchas zonas del mundo que, de otra forma se verían abocadas a la pobreza, aunque en otras zonas, si no se remedia, pone en peligro la convivencia de las comunidades locales con los turistas a través de la turismofobia y, con la irrupción de las viviendas turísticas impide el acceso a viviendas urbanas asequibles a una buena parte de la población. Pero para eso necesitamos que nuestros gobernantes se pongan manos a la obra y coordinadamente y no de forma individualizada, pongan coto a las prácticas ilegales, dejando que el turismo por sí mismo regule sus propias coordenadas en un mercado libre.
Una industria eso sí muy sensible a los acontecimientos geopolíticos, y como estamos viendo estos días afectada por completo por la crisis del coronavirus, un sector que no sabe de fronteras sino de globalización, y donde si vuelven las fronteras más allá de lo temporal verá poner en peligro su castillo de naipes y con ello, dejará de repartir riqueza allá por donde se instala.
Para nosotros en BRAINTRUST el turismo es estratégico para la riqueza de nuestro país y para la calidad de vida de sus habitantes, una industria a la que desde hace ya 15 años venimos apoyando con el objetivo puesto en su transformación y adaptación a este nuevo siglo XXI, sus empresas (nuestros clientes) requieren de otros planes y de otras prácticas alineadas con los requerimientos de un nuevo viajero, más informado e hiperconectado, y ahora necesitadas de estrategias diferentes para el regreso a la actividad tras el colapso por el COVID 19.
EL INCREMENTO DE ACTORES DURANTE EL BOOM TURÍSTICO
En dicho sector, poco a poco y por distintas circunstancias, el uso de las agencias de viaje tradicionales ha ido a la baja, unos le pondrán la etiqueta de “la tecnología”, otros le pondrán la etiqueta de “los jóvenes”, los más atrevidos le pondrán la etiqueta del “quiero todo aquí y ahora” y los más pesimistas le pondrán la de “la gente ya no se fía de nadie”.
Por unos u otros motivos y cualquiera que sea la etiqueta que le pongamos en España, la realidad es que sólo 1 de cada 5 viajeros utiliza las agencias de viajes tradicionales para reservar sus vacaciones, según el Barómetro Turístico BRAINTRUST, o lo que es lo mismo sólo un 22% de todos los viajeros. El siglo XXI ha visto nacer otros jugadores en la intermediación, fenómenos como las OTA’s, que, unido al interés de los proveedores finales por tener el control del cliente, ha relegado a aquellas a un último lugar.
LAS VENTAJAS DE USAR LAS AGENCIAS DE VIAJES
Volviendo a nuestro Barómetro BRAINTRUST, la seguridad, la fiabilidad y la garantía se perfilaban como los atributos de mayor valor para las personas que usaban las agencias de viajes con un 34%, por delante de la comodidad con un 25%, del asesoramiento con un 17% o del trato y cercanía con un 16%; no hace falta ser muy sabio para imaginar que estos porcentajes cambiarán drásticamente después de esta crisis.
Viajar seguirá siendo una necesidad más allá de lo material, y comenzará a ser una riqueza del ser, viajar seguro se va a convertir en el tesoro más preciado para cualquier ser humano – dando por hecho la implantación de las medidas sanitarias que los gobiernos e instituciones sanitarias dicten a lo largo de esta crisis – aunque para ello se necesiten algunos meses hasta que dichas medidas se pongan en práctica en su totalidad en la industria de los viajes hasta la llegada de la tan ansiada vacuna.
Lejos nos queda el episodio de cierre del espacio aéreo europeo en 2010 tras la erupción del volcán islandés Eyjafjallajökull, entonces numerosos viajeros se vieron perdidos en distintas ciudades lejos de su lugar de origen, y sólo el personal de las agencias de viaje “removió Roma con Santiago”, para devolver a dichos viajeros a sus casas.
También lejos queda la huelga de controladores del año 2010, en la que los viajeros españoles se sintieron abandonados a su suerte, y donde sólo aquellos que tenían su viaje contratado con una agencia de viajes fueron capaces de sobrevivir a aquel puente de diciembre caótico.
Aunque nuestra memoria como seres humanos es selectiva, una vez más estamos viendo viajeros españoles (y no españoles) varados por el mundo, y sólo aquellos que han contratado con una agencia de viajes se están viendo asistidos, mientras otros viajeros que han contratado directamente sus viajes por su cuenta se ven remitidos a teléfonos saturados o redirigidos a una web donde nadie contesta, o donde tardan días, semanas y meses en ofrecerte alguna solución válida.
LA FIGURA DEL AGENTE DE VIAJES COBRARA MUCHO MAS VALOR
Pronosticamos desde BRAINTRUST que estas cifras de uso de las agencias de viaje volverán a cambiar después de esta crisis del coronavirus – una emergencia sanitaria mundial y una crisis económica y social – donde nuestro confinamiento nos ha permitido reflexionar sobre lo importante, sobre vivir unidos y cuidar de los nuestros, en definitiva velar por la seguridad de los demás sacrificándonos nosotros mismos, algo que las generaciones anteriores sabían muy bien, pero que las nuevas generaciones no habían podido todavía vivir en primera persona.
Por tanto, si la seguridad se ha convertido en un baluarte en nuestras vidas como nunca lo había hecho antes y se erige en el bien preciado a conseguir y un valor al alza en nuestra sociedad, ya es hora de que las agencias de viaje pongan en valor todos y cada uno de los atributos que las hace un canal diferente, único y seguro, y donde los agentes de viajes pongan al servicio del cliente su experiencia, su conocimiento, su asesoramiento y la asistencia a lo largo de todas y cada una de nuestras travesías viajeras, en definitiva la fiabilidad de estar en manos de técnicos expertos que saben, y no ponernos en manos de nuestra propia intuición o nuestra inexperiencia.
¿Alguien se imagina ahora tratando de buscar como viajero cada uno por su cuenta, el distanciamiento social disponible en cada uno de los destinos turísticos o de los medios de transporte?
Abogo por tanto por la vuelta al uso de las agencias de viaje tradicionales (garantizándonos eso sí su acceso a los canales on y off line), que una vez más están demostrando su papel de incalculable valor en esta crisis inédita e inexplorada del Covid 19.
Esta tendencia de uso no se restringirá a la gente de mayor edad sino a las nuevas generaciones, que ahora sí van a saber ver la utilidad de las mismas.
Las agencias han evolucionado notablemente en los últimos años y ya disponen de herramientas de geolocalización, de repatriación, de gestión de reclamaciones, y siempre con un servicio de atención al cliente 24 horas multicanal, que permiten al viajero caminar por el mundo de una forma más segura. Aunque desde fuera, y en especial los más jóvenes, las puedan ver como un negocio obsoleto y prescindible, han puesto la mejor tecnología al servicio de las personas más preparadas y están en disposición de ofrecer el mejor servicio al mejor precio.
Ahora las agencias están inmersas en la supervivencia, pero tras esta crisis volverán a ser más necesarias que nunca.
Para lograr este objetivo de un mayor uso por parte de los viajeros tras esta crisis, invito desde aquí a las agencias de viajes a transformar su publicidad estática orientada a los destinos y al precio, a pasar a enfocar la misma en la experiencia de principio a fin del viaje, porque la ruta desde casa hasta llegar al destino y viceversa se ha convertido en una “gymcana” donde sólo con la ayuda de un agente 24/7/365 estamos a salvo para disfrutar de nuestras vacaciones plenamente.
Las agencias deben aprovechar esta oportunidad UNICA en que como sociedad estamos reflexionando sobre nuestra manera de hacer las cosas.
Desde BRAINTRUST venimos ayudando a las agencias de viajes, que son nuestros clientes desde hace ya algún tiempo, a lograr un posicionamiento de marcas de valor y no de precio.
Un agente de viajes será nuestra salvaguarda cuando viajemos por el mundo, porque ahora no podemos, pero tras este período, volveremos a hacerlo.
A cualquier destino nos puede llevar cualquiera, hacerlo de forma segura, sólo está en manos de un agente de viajes.
