EXPERIENCIA DE CLIENTE
CÓMO GESTIONAR DE MANERA DIFERENCIAL LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO.

NUESTRO
OBJETIVO

Nuestra visión en sencilla: cada vez que un cliente  y una marca interactúan, por cualquier medio,  el cliente percibe y aprende algo que puede suponer que mejore o empeore su relación con la marca en términos de negocio, es decir, que esté dispuesto a comprar, a permanecer más tiempo, a hablar bien y recomendar la marca a sus amigos,… o lo contrario. 

 

CÓMO LO
HACEMOS

 

  • DISEÑO Y DESARROLLO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y EL CUSTOMER JOURNEY

  • NPS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • DISEÑO Y MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO / UX

  • MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN EL CANAL 

  • MODELO DE MADUREZ DE LA EXPERIENCIA PERCIBIDA

BENEFICIOS PARA NUESTROS CLIENTES

La gestión de la experiencia del cliente está total y directamente ligada al negocio: a mejor Experiencia del Cliente, más ventas y más beneficios, mayor fidelización y mayor captación de nuevos clientes.Absolutamente nada es comparable a tener miles de comerciales llenos de credibilidad (nuestros clientes) vendiendo en la calle. En los mercados saturados en los que trabajamos, la decisión de compra se basa fundamentalmente en la experiencia personal o, en el caso de nuevos clientes, las recomendaciones de personas de su entorno.
Sin descartar otras métricas, para medir la Experiencia del Cliente, el grado en que los clientes recomiendan nuestros productos o servicios se ha revelado como lo más demostrativo de la medida real de adhesión, una adhesión transformada ya en acción. La investigación muestra que, en la mayoría de las industrias, hay una fuerte correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que son “promotores” – es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden la compañía a un amigo o colega.
COMBINAMOS INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Y LA COMPETENCIA CON EL DISEÑO DE NUEVAS EXPERIENCIAS DIFERENCIALES E IMPLANTACIÓN DE MÉTRICAS EFECTIVAS EN LOS MOMENTOS DE CONTACTO.

METODOLOGÍAS ASOCIADAS

CUSTOMER EXPERIENCE - CE CPU - CENTROS DE PRUEBA DE USUARIOS

Facilita el test de procesos de las compañías a través de su impacto en la experiencia real de los usuarios. Se utilizan tanto usuarios misteriosos como usuarios reales incorporados a un Panel.

CUSTOMER EXPERIENCE - CE CUSTOMER READINESS

Metodología orientada a aportar a la alta dirección de las compañías el estado de desarrollo y cumplimiento de la modificación de los procesos internos planteada en el “Blueprint”, pero en lugar de trabajarse en base al cumplimiento de los hitos de los diferentes proyectos, se realiza en base a la medición de la experiencia entregada a clientes reales en cada momento del Customer Journey.

CUSTOMER EXPERIENCE - CE DESIGN MODEL

Metodología que simplifica el proceso de diseño de las experiencias que se desea entregar al cliente. La metodología contempla el balance cognitivo de todas las fases del “Customer Journey” para conseguir la experiencia deseada.

DISEÑO DE EXPERIENCIA "ANALÓGICA - DIGITAL"

Asegura que la Transformación Digital responda a la experiencia buscada.

TRANSFORMACION DIGITAL CENTRADA EN CLIENTE

Facilita un seguimiento continuo y con visión 360º del entorno competitivo de una compañía

MONITORIZACIÓN AVANZADA DE LA VOZ DEL CLIENTE

Sistema que recaba y gestiona la opinión y los comentarios que se reciben de los clientes a través de todos los puntos de contacto de estos con la empresa.

CUSTOMER EXPERIENCE - CE BLUEPRINT

Metodología que facilita el “aterrizar” la experiencia diseñada a los procesos internos de la compañía, de forma que garantiza que la experiencia entregada al cliente sea realmente la que se ha diseñado.

CPU - CENTRO DE PRUEBAS DE USUARIOS DE MONITORIZACIÓN DE CANALES

Facilita el test de procesos de las compañías a través de su impacto en la experiencia real de los usuarios en los diferentes canales. Se utilizan tanto usuarios misteriosos como usuarios reales incorporados a un Panel.

DISEÑO UX/UI

Metodologías específicas centradas en la mejora de la experiencia de los canales digitales App, Web, TV.  Incorporan desde “User Test” con usuarios reales y análisis experto mediante heurísticos hasta propuestas de mejora en el diseño.

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