El turismo no deja de evolucionar y las compañías del sector disponen de más canales que nunca para captar a todo tipo de viajeros. Sin embargo, lo que parece una oportunidad puede convertirse en una pérdida de tiempo y dinero si no se analiza en profundidad al cliente potencial, y una vez analizados los datos se actúa en consecuencia. No son pocas las empresas turísticas y de otros sectores que poseen ingentes cantidades de datos que luego no aplican a su estrategia de ventas y marketing, y no gestionan en beneficio de su negocio. Hay que segmentar los públicos y conocer sus características intrínsecas, de forma que puedan ofrecerse productos y servicios a medida. Es recomendable tener una base de datos actualizada, y en este caso un CRM es la mejor opción. Esta herramienta nos permitirá construir perfiles complejos, que servirán para mejorar las relaciones con los públicos y responder a sus expectativas. Desde BRAINTRUST vamos a explicar para que sirve disponer de una información actualizada y veraz, tomando como referencia los datos nuestro Barómetro Next Gen, que analiza y pone el zoom en los nuevos viajeros, los Millenials y los Z’s.
1. Para comprender sus objetivos del viaje:
Muchas personas optan por el turismo para obtener recompensas intangibles, como diversión, inmersión cultural y otras experiencias de tipo emocional. Entender e interiorizar las expectativas y objetivos de los viajeros ayudará a las empresas turísticas a vender más y mejor. El análisis masivo que ofrecen tecnologías como el Big Data o el Machine Learning está permitiendo a los profesionales del sector delimitar mejor que nunca a sus clientes. De esta manera, pueden construirse relaciones profundas y duraderas y evitar la promiscuidad de los jóvenes a las marcas. Por ejemplo, el segmento de viajeros “culturetas” está motivado por descubrir aspectos como el patrimonio (un 51% frente al 9% de la media del mercado) asistir a conciertos (12% vs 2%) o probar la gastronomía típica de los lugares que visitan.
2. Para saber cómo organizan sus viajes:
Conocer a los clientes nos permite saber cómo organizan sus viajes: el tiempo que dedican, las agencias físicas a las que acuden o las agencias on line que visitan, las webs que usan, etc. Con esta información se podrán seleccionar los formatos adecuados para llegar a cada uno ellos. Así, las empresas turísticas lograrán una mayor transparencia y confianza, ya que se adaptarán a los canales más empleados por sus usuarios, confeccionando servicios totalmente personalizados. Por ejemplo, el segmento de “viejóvenes” prefieren las compras offline y se informan principalmente a través de las agencias de viaje presenciales (18% vs 15% global). Además, son el grupo que más tiempo dedica a reservar el viaje.
3. Para ver las herramientas y dispositivos que usan:
Hoy en día confluyen varias generaciones que hacen un uso diferencial de la tecnología. Algunos se encuentran permanentemente conectados, mientras que otros utilizan determinados dispositivos para acciones concretas. Un joven de 20 años subirá contenido a Instagram de manera constante, consultando Google Maps y tomando en consideración la opinión de los “influencers”. Un adulto de 55, por el contrario, no estará tan presente en estos ámbitos, optando por planos físicos y prefiriendo la interacción cara a cara. Por ejemplo, los jóvenes “hiperconectados” mantienen un perfil extremadamente digital y siempre están al tanto de las últimas tendencias en tecnología. Se trata de un grupo que estructura su vida ayudándose de dispositivos electrónicos, y que es tremendamente activo y social.
4. Para identificar destinos preferentes y posicionar la imagen de marca:
Si bien es importante conocer el uso de la tecnología y cómo se planifican los viajes, también es vital investigar sobre los destinos preferentes, y la percepción que tienen de los mismos, de manera que el destino coloque los mensajes adecuados en su estrategia de comunicación e imagen de marca. Es cierto que buena parte depende de la temporada y el contexto económico en que nos encontremos, pero determinados grupos perciben los destinos de manera diferente en función de su visión e intensidad de vida y por tanto de lo que buscan en sus viajes. Por ejemplo, los jóvenes “trekkers” son viajeros que escogen destinos dentro de España (70%) a los que llegan en coche propio (57% vs 51% de la media global) y que se alojan en hoteles de montaña (4% frente al 2% del mercado).
5. Para definir el producto, y sus servicios y su precio:
El nivel formativo, la capacidad adquisitiva y el estilo de vida determinan el tipo de viaje que escoge el usuario. Esto es algo que toda empresa debe conocer si quiere elaborar productos a medida, los servicios concretos y definir sus precios de forma óptima. Por ejemplo, los jóvenes “disfrutones” son mayormente mujeres, con un nivel de formación alto y que prefieren tener su tiempo libre muy ocupado con planes antes que quedarse en casa. Les gusta escoger sus viajes mediante servicios sueltos y se informan a través de blogs especializados que les ayudan a decidir sus próximos destinos.
Para Ángel García Butragueño, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST: “La escucha activa debe ser fundamental. Cuando las necesidades de los clientes cambian, debemos estar atentos para ofrecer productos y servicios a la altura. Este debe ser el primer paso a abordar por todos los proveedores del sector turístico reuniendo e interpretando los datos de forma óptima. Así lo constatamos en todos los proyectos de nuestros clientes”.
Según José Manuel Brell, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST: “Los viajeros son cada vez más exigentes y vierten su opinión en las redes sociales. Es decir, nos proporcionan una información que debemos analizar y procesar para generar valor. Aprovechar el dato en beneficio del negocio de nuestros clientes, es algo que nos caracteriza y nos diferencia en BRAINTRUST”.
En BRAINTRUST podemos ayudarte a crear la estrategia a tu medida. Disponemos de los mejores medios para asesorarte en la configuración de propuestas de valor que incrementarán tus ventas.
¿Quieres obtener información detallada? Ponte en contacto con nosotros y solicita nuestro Barómetro Turístico, el soporte metodológico que determina la disposición del mercado a viajar, así como las tendencias que permiten a todos los proveedores de la industria de viajes identificar oportunidades de negocio y ajustar su oferta a las preferencias de los consumidores.
