Acostumbrados como estamos a acudir constantemente a trabajos de investigación sobre disciplinas en boga como la Experiencia de Cliente, la inteligencia competitiva o la transformación digital, a menudo nos encontramos en medio de fuegos cruzados: por un lado, un numeroso ejército de encuestas y estudios que respaldan el éxito progresivo de la incorporación de tecnologías ágiles y nuevas culturas en el juego empresarial; por otro lado, un frente no menos amplio de datos que cuestionan la evolución exitosa de las empresas hacia nuevos terrenos. ¿En qué quedamos, entonces? ¿Vamos hacia más o vamos hacia menos? ¿Se ha encendido correctamente la chispa de la transformación… o es solo una chispa que se extingue sin remedio?

Algo similar a esta sensación se plantea uno de los autores más respetados en materia de innovación vinculada a la transformación digital, John Mancini, anterior presidente de la Asociación para la Gestión de la Información Inteligente (AIIM, por sus siglas en inglés), que en un reciente y valioso post en CMS Wire ha identificado algunas de estas contradicciones, y se ha decantado del lado de quienes consideran que la adopción de ciertas disciplinas como la transformación digital dista mucho de ser algo para celebrar. Y además ha aportado su visión acerca de las causas que explican este fracaso.

Veamos algunas cifras similares a las que ya hemos tratado en alguna ocasión en estas páginas:

  1. Para 8 de cada 10 organizaciones es imperativo ser un negocio digital… Pero 3 de cada 4 tienen serios problemas para hacer llegar la información correcta, acerca del proceso correcto, al trabajador adecuado.
  2. 3 de cada 4 consideran “importante” o “crítico” el gobierno de la información… Pero también 3 de cada 4 reconocen que sus políticas de gobernanza de la información son de todo menos sólidas.
  3. La mitad de las empresas identifica controladores de automatización “claves” en la actividad, pero para casi tres cuartas partes de las empresas una sencilla integración de tecnologías para soluciones ERP o CRM es en sí misma un problema.
  4. Frente a la práctica totalidad, que asume que la gestión de la información se debe modernizar para abordar el caos, 6 de cada 10 empresas ven un problema en la migración de contenido y datos hacia sistemas más modernos.

“La brecha dolorosa entre los sueños de Transformación Digital y las realidades de Transformación Digital”, afirma Mancini, se refleja en un análisis de McKinsey con la siguiente sentencia: “… la dolorosa realidad es que la mayoría de las transformaciones fallan. La investigación muestra que el 70% de los programas de cambio complejos a gran escala no alcanzan sus objetivos establecidos. Las dificultades comunes incluyen la falta de compromiso de los empleados, el apoyo administrativo inadecuado, la colaboración interfuncional deficiente o inexistente, y la falta de responsabilidad. Además, mantener el impacto de una transformación generalmente requiere un restablecimiento importante en la mentalidad y el comportamiento, algo que pocos líderes saben cómo lograr”.

No sin razón, para el autor tiene plena vigencia el famoso inicio de la novela de Charles Dickens Historia de dos ciudades (A Tale of Two Cities): “Eran los mejores tiempos, eran los peores tiempos, era el siglo de la locura, era el siglo de la razón, era la edad de la fe, era la edad de la incredulidad, era la época de la luz, era la época de las tinieblas”. Lejos de dejarnos arrastrar por una letanía de pesimismo e impotencia, tomamos nota de las causas que identifica en el fracaso de la implementación de programas de transformación digital:

1. En primer lugar, la incorporación de datos desestructurados o semiestructurados a mucha más velocidad de lo que el uso de la tecnología permite abordar. Hablamos de una multiplicación por 4,2 sobre los niveles actuales en solo dos años, con un 60% de información que los usos tecnológicos medios de las empresas no saben cómo abordar.

2. La falta de comprensión por parte de los órganos de dirección de las empresas acerca de la disrupción tecnológica, ha llevado a muchos líderes a no otorgar responsabilidades a sus departamentos y directivos de IT. Es hora de “empoderarlos” por encima de las certificaciones tecnológicas basadas solo en proveedores externos.

3. El concepto de “interrupción” en las más diversas industrias implica que se deben abandonar las campañas costosas centradas en irrigar a todo el mercado. Los cambios demográficos y de hábitos son incompatibles con aplicar a las nuevas tecnologías las recetas de siempre.

4. No por más repetirlo va a dejar de ser verdad, así que toca volver a insistir en ello. Cualquier iniciativa exitosa de automatización empresarial debe abordar tres factores: personas, procesos y tecnología, y en ese orden. Uno de los factores críticos de éxito más importantes es conocer a los empleados: qué motiva y qué desmotiva a la fuerza laboral. Sin eso, toda transformación digital está abocada al fracaso.

5. Las iniciativas no pueden descender de manera jerárquica desde una dirección empresarial que no entiende su propia madurez digital. Si se hace así, llegan los desajustes entre las buenas intenciones y las capacidades reales.

La transformación digital no está abocada per se al éxito ni al fracaso. Las aparentes contradicciones entre el furor que provoca la continua adopción de iniciativas y los resultados muchas veces poco edificantes no están en la transformación digital como tal, si no en la incorporación de tecnologías y procesos sin el necesario cambio cultural interno para poder exprimir todo su potencial.

Imagen: @iamsherise en Unsplash