La satisfacción de los huéspedes debe ser una prioridad para cualquier hotel, grande o pequeño, con independencia de donde opere y el grado de lujo que ofrezca. Proporcionar buenas vivencias es fundamental para conseguir valoraciones positivas, una referencia imprescindible para los hoteles, la cual todos buscamos ya antes de alojarnos..
En el informe del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) de 2017 se proyectó un promedio de crecimiento del 3.9% en la industria hotelera para los próximos 10 años. Ante esta perspectiva es fundamental mejorar la experiencia de cliente, para retener a nuevos público objetivo y lograr su fidelización, en un mundo donde las marcas cada vez tienen menos relevancia para unos viajeros ávidos de conocer nuevos sitios, vivir nuevas experiencias y compartir camino, y donde la fidelidad es una palabra del pasado más que del futuro.
¿Cómo podemos mejorar la experiencia de cliente en hoteles? En BRAINTRUST te contamos algunas claves, que puedes ampliar a través de nuestros proyectos, que muchas empresas turísticas nos encargan con el objetivo de transformarse, en un contexto cada día más competitivo con la mirada puesta en el crecimiento y la rentabilidad:
1. Apostando por la máxima personalización.
Todo hotel debe disponer de un CRS (sistema central de reservas), que gestiona las peticiones y proporciona información general sobre el valor que aportan los huéspedes y la modalidad de servicios que están consumiendo así como las preferencias y gustos de cada individuo como un ser social. También se han de integrar los datos en un CRM (Customer Relationship Management), herramienta indispensable que puede ayudar incluso a los hoteles más pequeños a comprender cómo los clientes eligen productos en función del contexto de su viaje, lo que les permitirá aplicar promociones y ofertas verdaderamente efectivas.
Todos estos sistemas mejoran las estrategias y capacitan al equipo de trabajo para brindar un servicio exclusivo, único y diferencial, logrando resultados que otorgan al hotel un buen posicionamiento. Cada cliente requiere de un servicio diferente, se acabaron los tiempos de “café para todos”, esta frase ya nunca será aplicable con la llegada de la personalización a través de la tecnología.
2. Recompensando a los clientes recurrentes
En una época de máxima competencia, conseguir la fidelización de los viajeros es fundamental para el éxito y proyección de un hotel. Por ello, es vital que el sector se centre en potenciar estrategias que recompensen a los usuarios habituales, transformándoles en embajadores de marca. Según Roiback, los clientes fieles gastan en promedio un 22,4% más que los clientes esporádicos y tienen estancias casi un 30% más largas, por lo que se trata de un buen negocio.
Sin embargo, ya no basta con ofertar una noche gratis o una estancia con descuento después de acumular una cantidad de puntos: ahora hay que ofertar más. Los programas de fidelización tradicionales han quedado caducos y arcaicos. A la mencionada noche gratis se le pueden sumar determinadas recompensas a medida de cada viajero, como complementos para la habitación, bebidas gratuitas o un tour exclusivo en función de sus gustos y preferencias que le harán sentirse como un ser único y especial. También es importante el reconocimiento de estos actores recurrentes, tratándoles por su nombre de pila cuando lleguen a recepción e interaccionando con ellos en los canales sociales. De esta manera se sentirán valorados y tratados de forma exclusiva.
3. El smartphone como centro de todo
Con aproximadamente 6.500 millones de dispositivos móviles en 2020, aprovechar las posibilidades de comunicación que ofrece este dispositivo e integrarlas correctamente en la propuesta de valor de un hotel puede ser muy beneficioso tanto para los clientes como para los empleados, porque de hecho puede maximizar los ingresos como reducir los costes del negocio hotelero. Al aprovechar los datos que se obtiene de los sistemas PMS o CRM, los encargados pueden enviar mensajes de texto o WhatsApp personalizados basados en las características sociodemográficas y psicográficas de los distintos perfiles.
Esta dinámica propicia una comunicación fluida, en la que se atiende a todas las necesidades y particularidades del público objetivo. Y, como no, no podemos olvidarnos de la comunicación en las redes sociales. Debe elaborarse un manual de estilo y gestión de crisis, que permitirá desarrollar un dialogo eficaz en los diferentes canales donde la marca tiene presencia. Esto es indispensable para obtener una buena reputación. Según CMO.com, el 95% de los viajeros de ocio leen al menos siete comentarios antes de reservar sus vacaciones, un indicador que nos muestra la importancia del prestigio del hotel en las redes.
4. Implementando el internet de las cosas (IoT)
El término “Internet de las cosas” se utiliza para describir aquellos productos de uso cotidiano que disponen de conectividad. La tecnología IoT ayuda a automatizar procesos y reduce notablemente el gasto en energía y mantenimiento. El uso de los dispositivos móviles tendrá un crecimiento exponencial, con una adopción aproximada de 10 usos de media por persona, con unas nuevas generaciones (y no tan nuevas) que tienen en ellos su «modus operandi y vivendi”, por lo que los hoteles no pueden quedarse atrás. Por ello deberían implantar los siguientes elementos y protocolos:
A. Asistentes virtuales: para ayudar a encontrar museos cercanos, restaurantes, cafeterías, recorridos por la ciudad, etc. Además, posibilitará una comunicación directa con el personal del hotel, en caso de necesidad de asistencia.
B. Control integral: desde el smartphone se ofrece poder ajustar la temperatura, acceder al servicio de habitaciones, abrir y cerrar cortinas, reservar citas, buscar información o solicitar servicios de limpieza.
C. Llamadas a la acción: tan pronto como el huésped ponga un pie en la entrada, le llegarán notificaciones sobre eventos, novedades, promociones y ofertas, que tendrán lugar en los distintos espacios del hotel.
Para Ángel García Butragueño, Co-Director del Barómetro Turístico y Responsable del Turismo y Ocio en BRAINTRUST: “La experiencia de cliente en hoteles se ha convertido en uno de los campos de batalla más importantes, y aquellos que destaquen en esta área obtendrán una ventaja competitiva sobre sus rivales. El precio seguirá siendo relevante, sobre todo para algunos nichos de viajeros, pero la experiencia será el factor determinante para generar la fidelización”.
Según José Manuel Brell, Co-Director del Barómetro Turístico y Responsable de estudios y modelos cuantitativos en BRAINTRUST: “Los hoteles se enfrentan a cambios cada vez más rápidos en términos de comportamiento, preferencias y expectativas de los viajeros. Los que garanticen una experiencia memorable a través de servicios únicos, toques personales y un servicio excelente, serán recompensados con buenas referencias en el boca a boca y críticas positivas en las redes sociales.”.
En BRAINTRUST podemos ayudarte a optimizar la la experiencia de cliente en hoteles. Disponemos de los mejores medios para asesorarte en el diseño de dicha Experiencia.
¿Quieres mejorar tu negocio? Ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos sobre cuáles son las mejores opciones para conseguir tus objetivos como responsable de tu hotel. En BRAINTRUST sabemos de hoteles, somos especialistas en la industria turística, y tenemos un conocimiento exhaustivo de los viajeros tanto en el ámbito leisure como business, que te ayudarán a tomar las mejores decisiones para tu negocio.
