El sector hotelero no deja de crecer y se espera que a lo largo de 2020 alcance récords mayores. Este éxito no solo avala la rentabilidad del sector que nos atañe, también evidencia el excelente momento en el que nos encontramos para desarrollar estrategias efectivas de fidelización.
Las grandes marcas ya disponen de su propia metodología, por lo tanto, aquellas que no inviertan en esta disciplina sufrirán una clara desventaja de cara a la competencia. Después de todo, según indican nuestras estadísticas, una vez que un usuario es fidelizado incrementa notablemente su número de reservas. Según un informe de Booking.com, los esfuerzos en fidelización pueden aumentar hasta en un 57% los ingresos obtenidos por habitación.
Con estos datos sobre la mesa, desde BRAINTRUST queremos mostrar algunas de las estrategias más efectivas orientadas a la fidelización en el sector hotelero:
La primera impresión es FUNDAMENTAL
Ya se sabe que las primeras impresiones son determinantes a la hora de conformar una opinión sobre un tema, evento, persona o servicio. En base a esto, es vital que el hotel esté atento a las necesidades de sus huéspedes. Conocer a la perfección el modelo de público objetivo es un “must” de carácter obligado. Los procesos deben ser fáciles e intuitivos, y el personal tiene que hacer un esfuerzo extra para superar en todo momento las expectativas. Esto se consigue a través de un servicio impecable que cultive la lealtad. Y es que, ya se sabe, dejando un buen recuerdo empezaremos a obtener clientes recurrentes.
Es obligatorio implementar una limpieza, materiales y calidad de servicio inmejorables si se quiere causar una buena impresión. Esto es determinante, ya que los clientes fidelizados no solo gastan más, sino que recurren a estancias hasta un 30% más largas.
PERSONALIZACIÓN y más personalización
Vivimos en la era de los datos. En este sentido, almacenar información de valor sobre los huéspedes ayudará a generar servicios altamente personalizados, que contribuirán a la tan ansiada fidelización. Estas acciones acentuarán la percepción de exclusividad que tanto valoran los públicos en sus viajes. Wunderman & Thompson confirma este hecho, asegurando que el 79% de los usuarios es fiel a aquellas marcas que responden a las necesidades individuales de los usuarios.
Por ejemplo, conocer de antemano cual es la suite preferida de un huésped ayudará a construir un toque personal. Las expectativas solo pueden satisfacerse empleando CRM´s que ayuden a registrar las preferencias y características de cada usuario, de manera que no pasen desapercibidas. Cuanto mayor sea el nivel de detalle y seguimiento de las demandas particulares, mayor será la recurrencia. En definitiva, siempre hay que apostar por encontrar fórmulas innovadoras que proporcionen a los huéspedes una motivación para volver.
Cultura basada en la Experiencia de Cliente
La Experiencia de Cliente comienza incluso antes del proceso de reserva. Por ello, hay que conformar una cultura organizacional que priorice las vivencias por encima de todo lo demás. El contacto directo y continuado se impone en este punto, de manera que, a través del correo electrónico o aplicaciones de mensajería instantánea, se puedan formular una serie de preguntas estratégicas para evaluar el confort de la estancia.
Ofrecer ayuda constante, que garantice el cumplimiento de los estándares de calidad y sirva para garantizar la máxima comodidad, es una acción que aporta verdadero valor y continuidad en las relaciones hotel-cliente. En definitiva, aquello que anhelan los huéspedes debe estar en el centro mismo de la estrategia.
Integración tecnológica
La integración de las nuevas tecnologías se vuelve imprescindible para desarrollar los puntos anteriormente mencionados. Los hoteleros deben integrar soluciones que ayuden a dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cómo puedo superar las expectativas de mi cliente? Una de las herramientas más utilizadas es el correo electrónico, que permite contactar con los que han hecho una reserva para facilitarles los pasos posteriores.
La construcción de una experiencia sin fisuras pasa además por el auto check-in, aplicaciones móviles para presentar solicitudes, dispositivos de ahorro de energía, mensajería instantánea, etc. Son implantaciones que harán que el hotel destaque por encima de los demás, ayudando a generar una impresión duradera en el tiempo. Dado que la tecnología tiene como objeto principal hacer la vida más fácil, hay que invertir en ella para llevar el confort a otro nivel. Esta es una forma segura de superar lo previsible y ganarse el favor de los clientes.
Para Ángel García Butragueño, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST: “Poner el foco en el cliente es lo que da sentido a la estrategia de cualquier hotel. Hacer las preguntas correctas y conocer en profundidad la personalidad de los huéspedes son factores clave para llegar a fidelizarles”.
Según José Manuel Brell, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST: “No solo se trata de recopilar datos e información de manera masiva, los hoteles deben encontrar fórmulas verdaderamente creativas que ayuden a la diferenciación y sirvan para generar usuarios recurrentes”.
En BRAINTRUST podemos ayudarte a crear una estrategia de fidelización para tu hotel. Disponemos de los mejores medios para asesorarte en la configuración de propuestas de valor que incrementarán la fidelidad de tus públicos objetivos.
¿Quieres mejorar tu negocio? Ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos sobre cuáles son las mejores opciones para conseguir tus objetivos de fidelización en el sector hotelero. En BRAINTRUST sabemos de hoteles, somos especialistas en la industria turística, y tenemos un conocimiento exhaustivo de los viajeros tanto en el ámbito leisure como business, que te ayudarán a tomar las mejores decisiones para tu negocio.
