En los últimos tiempos se ha desarrollado una corriente de pensamiento humanista que pone en valor las vivencias por encima de lo material. Esta filosofía se percibe especialmente en los Millennials, y continúa con fuerza en las generaciones que les suceden, siendo un planteamiento que ha llegado para quedarse.
En este contexto ha nacido la llamada “Economía de la Experiencia”, que supone un cambio de paradigma tanto para los consumidores como para las empresas implicadas, y muy en concreto para el sector turístico, una industria altamente sensible a los vaivenes geopolíticos como los que vivimos últimamente.
La industria de viajes está bien posicionada para absorber esta nueva visión, ya que, según un estudio de American Express, el 85% de los encuestados asegura que viajar es una inversión necesaria y útil, y según el Barómetro Turístico BRAINTRUST más que una necesidad, como era antaño, es una forma de entender la vida, dotando al ser humano de vivencias y aprendizajes difícilmente conseguibles de otra forma, según el 91% de la población en España.
No obstante, y aquí radica el problema, las marcas turísticas deben replantearse su cartera de productos y servicios, así como sus acciones y estrategias, para satisfacer a estos nuevos viajeros “cazadores de experiencias” que ya no vinculan el lujo y la exclusividad a determinados privilegios de carácter material. Entregar una buena Experiencia ayuda a la captación y fidelización de los clientes en un mercado altamente competitivo y donde los citados clientes son cada vez menos fieles a las marcas.
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?
La Experiencia de Cliente no es ni más ni menos que un concepto que pone al cliente en el centro de la estrategia, con el fin de que éste se vincule con la marca a través de una completa satisfacción de dicha experiencia de principio a fin del proceso de consumo de viajes, siempre y cuando los productos y servicios sean personalizados a las necesidades del usuario.
¿PARA QUE SIRVE EL CUSTOMER EXPERIENCE?
El planteamiento de Customer Experience sirve para asegurar que se cumple la promesa, dotando a las marcas turísticas del diseño adecuado de dicha promesa teniendo en cuenta lo que piensa el cliente en cada punto de interacción. Desde luego no se trata de café para todos, sino que tiene en cuenta primero a cada consumidor por separado, clusterizando a los mismos en grupos de necesidades y comportamientos homogéneos, a los que poder ofrecer propuestas personalizadas. Este enfoque garantiza una mayor conversión de los clientes dentro del embudo de captación, y una mayor fidelización de los clientes actuales, cada vez más impactados por los mensajes de la competencia y con una fidelidad cada vez más en entredicho, lo que significa una mejora notable en los ingresos y en los beneficios de las empresas turísticas.
¿QUÉ APORTA A LAS EMPRESAS EL CUSTOMER EXPERIENCE?
Fruto de nuestros proyectos con clientes, podemos afirmar que los resultados son muy notables, aumentando el ratio de conversión y de fidelización, incrementando notablemente las ventas en períodos comparables, cuando se ha implantado la Experiencia de Cliente, hechos éstos que podemos avalar y donde los ratios de negocio mejoran a los 6 meses de haberse desplegado. De hecho el 75% de los consumidores declara que la Experiencia de Cliente es un elemento muy importante en sus decisiones de compra, y están dispuestos a pagar entre un 10% y un 20% por una experiencia personalizada y a medida.
¿CÓMO SE DISEÑA UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN EL SECTOR TURISTICO?
Desde BRAINTRUST ayudamos a multitud de clientes de diversos sectores con proyectos de Customer Experience que suelen durar desde 3 a 6 meses para clientes pequeños y medianos, y de 6 a 12 meses en clientes grandes, metodología que se queda en la empresa cliente para siempre.
Inicialmente plateamos las fases de:
- Mapa del camino del cliente cuando interactúa con nuestra marca
- Análisis de la situación actual
- Medición de la satisfacción y/o recomendación
- Identificación de pain points
- Diseño de la Experiencia que queremos entregar
- Acciones que se derivan de dicho diseño de la nueva Experiencia
- Apoyo y acompañamiento a los departamentos implicados
- Incorporación del nuevo método a los departamentos
- Medición del progreso en los ratios de negocio
- Análisis de desviaciones y gestión de oportunidades
- Medición continua de KPIs tras la implantación
- Retroalimentación a la organización
- Plan de mejora continua
¿QUÉ ES LA ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA?
La Economía de la Experiencia trata de encontrar a través de análisis científicos la relación entre entregar una buena experiencia a nuestros clientes y el retorno económico que ello supone. Se han diseñado ya modelos, entre los que BRAINTRUST aporta su conocimiento, donde se identifica la conexión entre las ventas y los ingresos frente a la recomendación que los clientes hacen de nosotros a través del IRC, el índice de recomendación del Cliente.
Un estudio de Watermark Consulting del año 2015, mostró que las acciones de las compañías líderes en Customer Experience tuvieron un rendimiento total acumulado del 72,3% en el S & P 500, mientras las compañías que se colocaban en última posición tuvieron una rentabilidad del 27,6%, casi 45 puntos inferior. A esto le llamamos la Economía de la Experiencia, a cuantificar el impacto positivo de implantar la Experiencia de Cliente en la cuenta de resultados, y donde algunas compañías turísticas de primer nivel, alguna de ella española, ha registrado ganancias muy importantes en otros tiempos impensables. En BRAINTRUST somos expertos en ayudar a las compañías del sector a aumentar sus resultados gracias a la implantación del Customer Experience.
CONCLUSIONES DE LOS EXPERTOS
Para Ángel García Butragueño, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST y Responsable de la División de Turismo y Ocio: “No podemos olvidar que los usuarios ya no tienen una actitud acumulativa, sino que prefieren compartir y capturar momentos inolvidables. Esta debe ser la esencia de las nuevas estrategias turísticas basadas en La Experiencia de Cliente. Mi opinión como experto y experimentado profesional de la industria me hace pensar que no hay otra alternativa en estos tiempos que implantar la Experiencia de Cliente si se quiere sobrevivir al tsunami de competitividad de las múltiples marcas que aparecen y desaparecen. La Economía de la Experiencia ha llegado para quedarse, y sólo las compañías que tomen este camino van a sobrevivir”.
Según José Manuel Brell, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST y Socio Responsable de Estudios y Modelos Cuantitativos: “La experiencia pasa por las emociones. No hay otra opción cuando tenemos en frente generaciones que viven y viajan de manera más directa e intensa. El Turismo es la industria más sensible a la Experiencia de Cliente, en eso consiste nuestro trabajo, en ayudar a las empresas del sector a posicionarse lideres en este nuevo conceptoe Cliente, en eso consiste nuestro trabajo, en ayudar a las empresas del sector a posicionarse lodoíderes en este nuevo concepto y, huyendo del factor precio, mejoren sus cuentas de resultados, en cierto modo maltrechas por los diferentes acontecimientos geopolíticos que les afectan, en definitiva apoyamos al sector turístico a incorporarse a la Economía de la Experiencia”.
En BRAINTRUST podemos ayudarle a crear una estrategia Customer Experience a su medida. Disponemos de los mejores medios para asesorarle en este nuevo enfoque de las empresas exitosas.
