Vivimos en la era de los teléfonos inteligentes, tabletas y acceso inmediato a internet, por lo que reservar un viaje es más fácil que nunca. De hecho, el gran abanico de opciones disponibles genera tal nivel de autonomía, que muchos vaticinan ya el fin de las agencias como actor fundamental en el proceso de planificación de unas vacaciones. En los últimos 15 años el número de turistas que se han decantado por auto gestionar sus escapadas ha crecido exponencialmente. Según los datos de la última oleada del Barómetro Turístico Brain Trust CS, un 36% de los españoles reserva directamente en las webs de las compañías, seguido de las agencias online con un 35% y presenciales con un 21%. Esto evidencia un cambio de conducta en los clientes que es indicativo de una nueva realidad. Sin embargo, lejos de predicciones catastrofistas la agencia tradicional ofrece un valor añadido a la hora de diseñar y programar experiencias, algo que el do-it-yourself no puede abarcar por si mismo.
Desde Brain Trust vamos a reseñar cinco pilares fundamentales que caracterizan a las agencias presenciales y suponen una ventaja competitiva frente al auge de la venta directa:
- Asesoramiento y personalización
Internet es un recurso excelente para la planificación, ya que permite a los viajeros investigar en profundidad acerca de destinos, tarifas, alojamientos, actividades, etc. Cuando se trata de trayectos sencillos, como la reserva de un hotel en una escapada de fin de semana, quizá bastaría con acudir a estas fuentes para programar con éxito el periplo. Sin embargo, desplazamientos de mayor duración, en latitudes específicas o con determinadas necesidades, requieren el asesoramiento de profesionales formados para evaluar y proporcionar las mejores experiencias.
Es aquí donde la figura del agente de viajes cobra valor, ofreciendo una orientación profesional basada en la personalización. Si bien la revolución tecnológica ha ayudado a optimizar la conectividad y el acceso a la información, también nos ha llevado a una disminución de las relaciones interpersonales en beneficio de la automatización. Por ello esta profesión supone una verdadera fortaleza frente a los cambios que se están produciendo; de hecho, la mayor parte de los turistas hará en primer lugar una exploración on-line, en la que comparará diversas opciones, pero en última instancia reservará con un agente cuando el coste y la complejidad lleguen a cuotas importantes.
Gracias a su capacitación, estos consultores ofrecen opciones que en un principio el usuario podría no haber considerado. Algunos son generalistas y otros se especializan en nichos concretos, como cruceros, paquetes multigeneracionales o destinos geográficos particulares. Algunos profundizan en subespecialidades; por ejemplo expertos en cruceros por río, una tendencia que gusta cada vez más. Y es que, en síntesis podemos afirmar que el modelo tradicional aporta por encima de todo una sólida fuerza relacional, debido a que sus empleados son personas reales que construyen las mejores prestaciones en base a la demanda del cliente.
- Gestión de los contenidos
Las agencias de viajes no sólo programan y reservan, sino que también son capaces de brindar un servicio que abarca todas las etapas del proceso; desde la compra de un billete de avión, hasta el alquiler de un vehículo. Esto se debe a la tecnología de búsqueda que tienen a su disposición: Los Sistemas de Distribución Global. Los GDS’s tienen la misión y la capacidad de almacenar y recuperar la información cuando se demande, para llevar a cabo transacciones de toda índole. Originariamente estos sistemas surgieron en el seno de las aerolíneas, pero luego se implantaron globalmente como canal de ventas multi-producto efectivo. Adicionalmente las agencias de viaje se han dotado de otras herramientas tecnológicas de última generación que les facilitan una búsqueda múltiple continua, bajo parámetros y criterios profesionales que un viajero individual no podría hacer por su cuenta, abriendo el abanico de posibilidades, alternativas y opciones de realizar el viaje, generando experiencias mucho más intensas.
- Ahorro de tiempo
Con la gran cantidad de opciones on-line disponibles programar unas vacaciones no sólo es una tarea abrumadora para muchos, sino que también se convierte en una considerable pérdida de tiempo. Las agencias son un remedio perfecto para esta clase de situaciones, ya que están capacitadas para conocer en profundidad el producto que se busca, agilizando los trámites y aportando la tranquilidad que solo un viaje planeado por profesionales puede garantizar. Normalmente los consumidores no disponen de tiempo; vivimos en una sociedad privada de este derecho, donde la inmediatez se ha convertido en casi una religión, y sentarse a comparar no está al alcance de todos. Ahorrar energía a los clientes es una ventaja indiscutible, más aún cuando la planificación autónoma requiere de una paciencia y esfuerzo que no todos están dispuestos a asumir. .
- Mayor seguridad
Los turistas tienen presente que incluso en un viaje estructurado las cosas no siempre salen bien. Vuelos anulados, equipajes perdidos, pasaportes olvidados o enfermedades imprevistas que azotan en suelo extranjero, son solo algunos ejemplos de contingencias comunes. Cuando «sucede algo» es reconfortante contar con un apoyo competente para resolver problemas. Muchos asesores ofrecen a sus usuarios una copia de seguridad de los billetes 24/7 por teléfono y correo electrónico, entre otros servicios de calidad. Podríamos decir que el agente de viajes hace las veces de “abogado”, ya que si el turista requiere otra habitación o un billete de última hora, éste se encarga de la negociación con los proveedores en nombre del viajero.
- Mejores ofertas y precios
Los consumidores buscan asesoramiento para obtener la mejor respuesta ante necesidades concretas. Los expertos que trabajan en las agencias pueden segmentar debidamente a sus clientes, recomendando ofertas relevantes y ofreciendo estrategias de ahorro. Mover una fecha, cambiar la ubicación de una habitación, estar abierto a las distintas opciones de vuelo, etc, son aspectos que correctamente gestionados permiten la optimización del presupuesto que maneja el viajero. La realidad demuestra que algunas ofertas que se postulan como gangas, a la hora de la verdad suponen un coste mayor del que esperábamos, el agente de viajes siempre nos garantiza el mejor precio para la mejor opción, sin sorpresas, con la mejor relación calidad-precio existente en el mercado, dejando al viajero que decida el presupuesto que puede, quiere y se puede permitir pagar.
Queda claro que el elemento de diferenciación con que cuentan las agencias de viaje es la Experiencia de Cliente. Y es que en el mundo actual invadido por la comoditización, el factor emocional se erige como principal fortaleza competitiva. Por lo tanto conocer a los viajeros para ofrecerles una propuesta única y personalizada es fundamental, y desde Brain Trust CS aportamos el soporte metodológico, los servicios necesarios y las mejores prácticas para asegurar unos resultados excelentes.
