- Según el Barómetro Turístico Brain Trust CS, los viajeros tienen tan poco conocimiento de las marcas turísticas que agencias de viajes ya desaparecidas aparecen entre las 10 más mencionadas en la actualidad
- En el caso de las líneas aéreas, solo 4 marcas aparecen en el Top of mind de los viajeros por encima del 5%
- Para el nuevo viajero, el precio, la digitalización, la personalización de la oferta y una buena experiencia de cliente importan más que la marca a la hora de contratar viajes.
Madrid, 13 de octubre de 2016.- La marca ha dejado de ser un factor principal para los viajeros españoles a la hora de contratar sus viajes. Así lo demuestran los datos de la tercera oleada del Barómetro Turístico 2016 elaborado por Brain Trust Consulting Services, la consultora multinacional española especializada entre otros sectores en la industria turística.
Según el Barómetro, entre las 10 agencias de viajes presenciales más conocidas actualmente por los viajeros se encuentran Barceló Viajes, Viajes Iberia, y Viajes Marsans, todas ellas agencias ya desaparecidas, que se posicionan en los puestos tercero, octavo y décimo respectivamente. Esto demuestra que los viajeros ponen ahora más atención en otros factores, más allá del recuerdo de marca, cuando se plantean contratar servicios turísticas.
El ranking de recuerdo de marcas de agencias presenciales (top of mind) lo lidera Halcón Viajes con un 31%, con Viajes Corte Inglés en segundo lugar con un 27%, seguido por la desaparecida Barceló Viajes junto a su nueva marca B the travel brand, Viajes Eroski en cuarto lugar, y Viajes Carrefour y Nautalia en quinto lugar.
En cuanto al ranking de marcas de aerolíneas (top of mind), Iberia se posiciona como la marca más recordada y conocida por los viajeros, con un 60% de menciones, además de ser la que ofrece una de las mejores experiencias de cliente tal y como afirmó el 34% de los encuestados. A mucha distancia se encuentran Ryanair con un 16%, Vueling con 10% y Air Europa con un 7%.
Los hoteles no corren diferente suerte ni en conocimiento de marca (top of mind) ni en experiencia. Exceptuando grandes cadenas como NH y Meliá, mencionadas por un 42% y un 21%, seguidas de Barceló Hoteles, AC Hoteles by Marriot, y la marca del grupo Accor, Ibis, la diversidad de respuestas de los encuestados confirma la teoría de que los usuarios no perciben grandes diferencias entre unas marcas y otras.
De los datos del Barómetro se desprende que, salvo contadas ocasiones, para los clientes prácticamente todos los proveedores se comportan de forma similar. “Esta falta de diferenciación lleva al usuario a no demostrar grandes preferencias entre unas marcas u otras, y optar por la promiscuidad en su elección de dichas marcas turísticas. El nuevo viajero sabe lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere y la empresa que sea capaz de dárselo será la que obtenga el éxito, independientemente de su enseña” afirma Ángel García Butragueño, Director del Barómetro y Director de Consultoría de Turismo y Ocio en Brain Trust Consulting Services. “El precio y la personalización de la oferta son los que hacen ahora que un cliente opte por una u otra marca, siendo la experiencia del cliente, un factor decisivo que induce o no a la repetición, y que genera un mayor recuerdo en la mente de los consumidores más que los esfuerzos que la propia marca haga para su promoción o posicionamiento”.
“El marketing ha pasado del proveedor al cliente, y éstos utilizan todo su poder en este nuevo modelo relacional, hemos pasado del CRM (Customer Relationship Management) al VRM (Vendor Relationship Management), donde es el propio usuario quien posee ese sistema de datos de proveedores a los cuales recurrir según el momento adecuado, en función de distintas variables de comportamientos actitudinales que a los proveedores les conviene conocer a través del Big Data y del Small Data”, afirma García Butragueño, que considera que las empresas del sector turístico están solicitando cada vez más, ayuda en el conocimiento y gestión de sus viajeros.
Acerca de Brain Trust Consulting Services y Ángel García Butragueño
Brain Trust Consulting Services es una compañía multinacional española con oficinas en Madrid, México, Buenos Aires, Sao Paulo y Santiago de Chile, y un equipo de más de 100 profesionales. Su plantilla de cualificados consultores está dedicada a ofrecer soluciones de negocio de alto valor añadido y a la búsqueda permanente de la diferenciación, lo que ha llevado a Brain Trust CS a desarrollar con éxito nuevas metodologías de análisis e innovadoras soluciones en ámbitos como la estrategia empresarial, la mejora de las operaciones, el marketing de producto y canales, la gestión avanzada de clientes (customer intelligence y big data), la inteligencia competitiva, la experiencia del cliente o la transformación digital.
La compañía cuenta con clientes de muy diverso tamaño y diferentes sectores como: Turismo, Telecomunicaciones, Banca y Medios de Pago, Seguros, Energía, Distribución o el sector Jurídico. Dentro de la industria turística, Brain Trust CS trabaja para gran parte de las agencias de viajes líderes en España, importantes líneas aéreas, cadenas hoteleras y rent a car, así como empresas de tecnología especializadas en esta industria.
Desde 2009, Ángel García Butragueño es responsable de la división de Turismo y Ocio y Miembro del Consejo Asesor de Brain Trust CS con el objetivo de contribuir al desarrollo, crecimiento y diversificación de la firma y, a través de su labor y gracias a sus más de 30 años de experiencia, fomentar la innovación, competitividad y rentabilidad de las empresas e instituciones del sector turístico.
Tras su paso por Mondiale Tours, Viajes Triángulo Azul, Ibex-Iberian Express y Viajes Ecuador, Ángel se incorporó a American Express Viajes donde trabajó en diversas áreas llegando en el año 2001 a la Dirección General. En 2008 gestionó la fusión de la compañía con Barceló Viajes y fue nombrado Consejero y Director General del nuevo joint venture.
Ocupó la vicepresidencia europea de American Express desde 2005 y fue responsable de diseñar la estrategia de la compañía en el segmento de PYMES en los mercados de Escandinavia, Alemania, Francia, Bélgica, Reino Unido y España. Así mismo formó parte del Comité de Dirección de American Express España y fue Presidente de GEBTA, el mayor grupo comercial de viajes de empresa en España durante los años 2007 y 2008.
