Septiembre tiene la virtud de retrotraernos a los tiempos infantiles, y adoptar cierta pose de «puesta en marcha» aunque en el mundo de los negocios los ejercicios se abran en enero y se cierren en diciembre. Pero por alguna conexión psicológica, y también por el hecho de que quién más quién menos se ha tomado unos días de descanso en el verano, en un contexto de mucha menor actividad, septiembre sigue siendo por antonomasia el mes de «la vuelta al cole». Para todos, pequeños y no tan pequeños, con ganas o sin ellas.
Para que la puesta a punto, o la temida reentrée, sea algo menos dura, hemos querido apoyarnos en un pequeño y reciente update de un clásico de una empresa tan reconocida en Experiencia de Cliente como la del Grupo Temkin. Bajo el título de Las 6 leyes de la Experiencia de Cliente, la firma actualiza este post que cumple 10 años y lo acompaña ahora de un vídeo y una infografía. Vale la pena retomar sus enseñanzas para iniciar el curso, sin prisa pero sin pausa, en lo que a Experiencia de Cliente se refiere.
«Al igual que las leyes que rigen la física, hay un conjunto de verdades fundamentales que explican cómo las organizaciones tratan a sus clientes. A esto lo llamamos Las seis leyes de la experiencia del cliente«, afirma la publicación, que lleva la firma del propio Bruce Temkin, el socio director de la compañía.
Veamos un somero repaso de dichas leyes.
La ley nº. 1 es que «cada acción crea una reacción personal». Lo cual quiere decir que la calidad de una experiencia depende por completo de los ojos del espectador. Una experiencia puede resultar deliciosa para un cliente, y ser absolutamente terrible para otro. Cuando se trata de la experiencia del cliente, el mismo tamaño no sirve para todos nuestros usuarios.
La ley nº. 2 establece que «las personas están instintivamente centradas en sí mismas». Da igual lo mucho que podamos llamar la atención de clientes más o menos fieles o más o menos potenciales. En definitiva, todos miran el mundo a través de su propio marco de referencia, y como cabe suponer, estas perspectivas únicas influyen en gran medida en lo que hacen y cómo lo hacen. ¿De qué se preocupa un cliente en primer lugar? De sus propias necesidades, deseos y objetivos. Responsabilidad de la empresa es casar eso con la realidad de los empleados, que «tienen un profundo conocimiento de los productos, la estructura organizativa y los procesos de su empresa».
La ley nº. 3 dice que «la familiaridad con el cliente genera alineación». Es decir, que es obligatorio contar con una visión clara de lo que los clientes necesitan y quieren, así como de aquello que más les disgusta, de tal forma que se puedan alinear decisiones y acciones en toda la organización. Cuando los empleados comparten una visión común de quién es el cliente objetivo, habrá menos desacuerdos sobre las mejores formas de atender a estos clientes. Máxime si, como es cada vez una costumbre más arraigada, tienen fácil acceso a los comentarios de los clientes.
Según la ley nº. 4, «los empleados que no están comprometidos no crean clientes comprometidos». No por mucho repetir esta idea dejará de ser pertinente: sin experiencia de empleado no hay experiencia de cliente. Punto. Walt Disney dijo una vez: «Puedes diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero hace falta gente para hacer que el sueño sea una realidad». Y el creador de tantos mundos maravillosos no andaba equivocado: las empresas con una gran experiencia de cliente tienden a tener significativamente más empleados comprometidos. Cuando la estadística da siempre este resultado, no es casualidad. Es ley.
La siguiente ley, la nº. 5, refuerza a la anterior, porque sostiene que «los empleados hacen lo que se mide, lo que se incentiva y lo que se celebra». Si eres de esa (decreciente) clase de ejecutivos que no entienden por qué sus empleados no tratan mejor a los clientes, hay una buena noticia para ti: no es ningún misterio. Los comportamientos de los empleados casi siempre se pueden explicar por el entorno en el que se encuentran. ¿Y qué crea ese entorno? Pues toma nota: al menos las métricas que rastrea la empresa, las actividades que recompensa y las acciones que celebra. Colectivamente, estos tres factores determinan cómo se comportan los empleados.
La ley final es la que quizá algunos no quisieran oír, pero quizá sea la más relevante. Ley nº. 6: «La Experiencia de cliente NO se puede falsificar». No es no. Se puede engañar a algunas personas algunas veces, pero la mayoría de las personas siempre va a ser el juez que dictaminará qué es real y qué es fake. Y es algo que se traslada a los propios empleados: si la Experiencia de Cliente NO es una prioridad real de la empresa, tampoco será una prioridad de sus empleados. Se puede gastar tanto en publicidad como se quiera tratando de decir lo contrario. No colará 🙂
Seis leyes que son ya todo un clásico de esta disciplina, y que en esta breve actualización de septiembre nos vuelven a poner sobre la mesa las cartas para llevarla al grado de la excelencia. ¡Buena «vuelta al cole»!
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