Hoy por hoy, la mayoría de directivos y responsables empresariales ya han oído hablar del binomio «transformación digital» y de la necesidad de implantarlo en sus empresas. En no pocos casos están incluso definidos los perfiles profesionales encargados de su implantación y se han establecido los resultados que se espera obtener con ellos.
Tanto para los adeptos con más experiencia como para los nuevos incorporados a esta disciplina, desde este blog nos hacemos eco hoy de un estudio de reciente publicación que viene apoyado por dos firmas líderes (Avaya e IDC), y que tiene como fin ayudar a perfilar mejor los pasos a dar para atacar correctamente la transformación digital dentro de las empresas. Se trata del documento Transformación digital: visión para hacerlo bien, un informe basado en un estudio global con información clave de más de 1.300 empresas y consumidores, para ayudar a las marcas a planificar y mejorar la transformación, específicamente a través de la modernización de la infraestructura de comunicaciones empresariales.
Los autores del documento descubrieron a lo largo de su elaboración que la adopción de las comunicaciones no está en el punto de desarrollo en el que debería estar en muchas organizaciones. Esa falta de desarrollo lleva a metas no deseadas cuando se afronta un proceso de transformación digital, hasta el punto de que más de la mitad de las empresas solo son capaces de ver un incremento de costos; y, lo que es peor, también más de la mitad son conscientes de que esta falta de desarrollo repercute directamente en una menor flexibilidad y agilidad.
Según el informe, «un enfoque central en las comunicaciones permite la adopción transparente de las tecnologías digitales emergentes (es decir, AI, IoT, blockchain), que ayudan a reducir costos, mejorar la productividad de los empleados y brindar experiencias más rápidas, más inteligentes y más adaptativas para los clientes».
El documento tiene como objetivo guiar a los responsables empresariales a lo largo de factores clave para una implantación exitosa de la transformación digital. Algunas de ellas, por cierto, nos suenan (mucho y bien) en BRAINTRUST. Es el caso de las propuestas para mejorar la Experiencia de Cliente, que son la primera enseñanza que pretende arrojar este estudio, para el que «el principal impulsor de la transformación es la productividad y la eficiencia de los empleados, seguido de la Experiencia de Cliente. Aspectos ambos que a su vez están ligados entre sí: «un sólido núcleo de comunicaciones para una mayor productividad de los empleados debería proporcionar una base sólida para una transformación digital más avanzada centrada en Experiencia de Cliente».
Justamente por ello, otro de los puntos importantes es «mantener el toque humano en el centro de las interacciones con los clientes», ya que este «es, y siempre será, una parte importante de la transformación digital», en una sociedad en la que el 45% de los clientes buscan asistencia humana para presentar quejas y el 40% buscan ayuda humana para devolver productos. «Las empresas necesitan demostrar un camino hacia la asistencia humana a lo largo de la jornada digital, y aún así un tercio encuentra dificultades para mezclar las interacciones humanas y digitales. Lograr el equilibrio es simple cuando sabes lo que estás haciendo», subraya el estudio.
Además, se recomienda integrar la entrega de servicios back-end en el itinerario del cliente para maximizar su satisfacción, así como utilizar la tecnología siempre que se adapte a las formas preferidas de hacer negocios de los clientes. «La mayoría de los consumidores están abiertos a tecnologías avanzadas como dispositivos inteligentes habilitados para Internet, asistentes virtuales de soporte, biometría de voz y realidad virtual, pero ¿cómo deberían estar implementadas estas soluciones para ofrecer experiencias digitales de la manera que los consumidores esperan? ¿Su empresa está lista para adoptarlas?»
El libro blanco también incluye ideas sobre quién «posee» la transformación digital dentro de una organización; sobre la implementación de comunicaciones independientes del canal, y sobre las diferentes partes del customer journey. «La transformación de la empresa comienza con la transformación de las comunicaciones. Las organizaciones con comunicaciones modernizadas de manera efectiva se darán cuenta de los beneficios de los nuevos modelos y tecnologías de negocios digitales. Podrán innovar más rápido, responder más rápido y ofrecer mejores resultados», concluye el estudio.
