Una buena Experiencia de Cliente es inseparable de una experiencia de empleado acorde. Los empleados de toda empresa son parte de su primera línea de recomendación de sus propios productos y servicios, y la primera pregunta que cualquier empleados debe hacerse es: ¿estarían dispuestos los profesionales y trabajadores de mi empresa a comprar o recomendar aquello que ponemos en el mercado? Si un equipo no es capaz de sentir los colores de la firma para la que trabaja, difícilmente se podrá establecer una línea de satisfacción permanente con los clientes.
Lo anterior algo en lo que prácticamente cualquier empresario, directivo o profesional de nuestros días podría rubricar sin que le tiemble el pulso. Sin embargo, puede resultar chocante hasta qué punto esa máxima puede tener ejecuciones desacertadas. Persiste un error que, en el fondo, es el mismo que tenemos cuando tratamos de abordar políticas de Experiencia de Cliente: si no sabemos qué es lo que más y mejor satisface a un cliente, es difícil que acertemos; así pues, y de la misma manera, si un empleador no se acerca a las preocupaciones de los empleados, puede que por más que les ofrezca no atine en la gestión de la experiencia.
A este respecto, es muy llamativa la investigación de la Academia del Conocimiento de la reconocida compañía de contratación Michael Page, que ha hallado un dato muy significativo: casi dos tercios de los empleados sienten que sus empresas están invirtiendo en beneficios tan costosos como inútiles para sus propios fines, o ineficaces para implicarse en los objetivos de la empresa. Dicho de otro modo: beneficios personales que no quieren, no necesitan, no utilizan, o ninguna de las tres cosas a la vez. El estudio, al que hemos accedido gracias a la prestigiosa revista digital The Experience Magazine, encuestó a casi 2.000 empleados del Reino Unido para comprender mejor y descubrir los beneficios laborales que más desean.
Aunque por su procedencia geográfica los no son completamente equiparables a otras realidades laborales y empresariales, sí podemos tomar nota de posibles disonancias en nuestro propio entorno empresarial se dan esas mismas desviaciones. ¿Estamos invirtiendo de forma inteligente en las políticas de beneficios, o estamos gastando el dinero en compensaciones que a los empleados ni les va ni les viene? Por ejemplo, podemos plantear a continuación algunos beneficios, y que el lector o lectora los ordene de la forma que considere más acertada:
1. Seguro dental privado.
2. Inscripción a un gimnasio.
3. Vales minoristas para gastar en marcas favoritas.
4. Seguro de vida.
5. Seguro médico privado.
6. Cobertura de equipamiento tecnológico y dispositivos personales.
7. Seguro de accidentes.
Veamos a continuación el orden correcto y el porcentaje de respaldo a dichas políticas de compensación en función de lo respondido por los empleados sometidos a esta investigación.
1. Seguro médico privado. El 42,7 por ciento aseguran que debería figurar de manera irrenunciable en todo paquete de beneficios.
2. Paquete de vales minoristas. 7 de cada 20, es decir, el 35 por ciento, apoyarían esta idea. Que bien pensada es una bendición: los empleados son y quieren ser clientes, y tienen claro que algunas marcas gozan de su preferencia. ¿Será su propia empresa una de esas marcas?
3. Seguro de vida, presente en las preferencias casi al mismo nivel que el anterior beneficio: 34,5 por ciento.
4. Seguro dental privado, también en el top aunque ligeramente por debajo de la anterior: 32,1 por ciento.
5. Membresía en un gimnasio, con nada menos que un 30,3 por ciento de encuestados a favor, sin duda en línea con la preocupación por la salud a unos niveles nunca antes vistos.
6. Cobertura de accidentes personales, que es uno de los «beneficios» que habitualmente figuran en las contrataciones. ¿Es importante? No lo parece para los empleados, pues menos de 1 de cada 5 (18,5 por ciento) está de acuerdo con esta compensación.
7. Cobertura de seguro de dispositivos (smartphones, tablets, ordenadores). Un «beneficio» que figura en la parte más baja de la tabla, con solo un 16,3 por ciento de adhesiones. Parece que aunque a nadie le resulta plato de buen gusto perder su dispositivo, o que este se rompa o se estropee, no es un gran drama que necesite una costosa inversión por parte de su empleador.
Estos datos se deben cruzar con otros expresados por los propios encuestados, si fueran ellos quienes debieran afrontar los gastos de su propio bolsillo. Así se puede determinar no solo qué inversiones ven más lógicas, sino también cuáles aceptarían de mejor grado que se les ofrezca, porque en todo caso es probable que ellos mismos las lleven a cabo:
1. Un seguro de viaje, preferencia que asciende al 43,4 por ciento de los encuestados. Nada menos.
2. Seguro de vida, con un también significativo 38,2 por ciento.
3. La membresía en el gimnasio es algo que, con o sin formar parte del paquete de beneficios, el 28,9 por ciento de los empleados asumen como parte de su gasto ordinario.
4. En cuanto al seguro médico privado, existe aquí una importante disonancia, pues solo 1 de cada 6 (16,6 por ciento) está dispuesto a invertir por su cuenta en este beneficio. Recordemos que estaba en el primer puesto de los beneficios «irrenunciables», con un 42,7 por ciento.
5. Y el dato es también significativo en el seguro dental, ya que frente al 32,1 por ciento expresado, solo el 12,8 por ciento de los empleados estarían dispuestos a abrir su cartera para financiarlo.
6. El mismo porcentaje, el 12,8 por ciento, lo encontramos en el caso de los vales minoristas.
7. El último puesto queda para los seguros de accidentes, que obtienen un 11 por ciento, lo que confirma que definitivamente ocupa un lugar de poco interés para configurar una adecuada experiencia de empleado.
Un entorno de trabajo es más que realizar una tarea a cambio de un salario. Quien quiera empleados comprometidos debe empezar por comprometerse en asumir los estilos de vida que aquellos desean, y solicitarles información al respecto. Más aún, la inversión más inteligente pasa por contar con una cartera de beneficios disponibles, y un asesoramiento individualizado para hallar los más favorables y adecuados a cada caso. El objetivo, como siempre, vender más y mejor: empleados más satisfechos equivale a clientes más convencidos.
