Para conocer cuál es el «estado del arte» en numerosas disciplinas, muchas veces es habitual y necesario recurrir a las encuestas para tener un enfoque mixto que aporta datos cuantitativos pero también enfoques cualitativos. Eso es así especialmente en las disciplinas consideradas «nuevas», aunque en el caso de la experiencia de cliente, como ya sabemos, se trata de una concepción de la visión comercial y corporativa que hunde sus raíces en los años 80.
En uno de los emblemas de la experiencia de cliente al otro lado del charco, la consultora Temkin Group con sede en Waban, Massachusetts, han llevado a cabo en fecha reciente una de esas cuentas que traza algunos datos fundamentales para comprender la situación actual de esta disciplina. Se trata del quinto año en que se examinan los roles profesionales vinculados al ejercicio de la experiencia de cliente, y el tercero en el que además evalúan sus bandas salariales.
La edición completa del estudio se puede obtener previo pago, pero en todo caso en el blog de la propia compañía nos dan algunas claves sobre el mismo. Estos son algunos de sus datos más relevantes:
- La inmensa mayoría, el 87 por ciento de los encuestados, afirma que sus esfuerzos de experiencia del cliente han tenido un impacto comercial positivo en 2017.
- De manera prácticamente unánime (96 por ciento) se califica el trabajo en experiencia de cliente como «una gran profesión«.
- Cuatro de cada cinco encuestados (80 por ciento) considera que la experiencia del cliente será más importante para sus empresas este año 2018 que lo que fue 2017, y solo uno de cada 20 estima lo contrario: que será menos importante.
- En un nuevo entorno empresarial donde la experiencia de cliente va ligada a aspectos como la retención del talento, prácticamente la mitad (48 por ciento) espera ver un aumento en los niveles de dotación de personal a lo largo de 2018, una cifra sensiblemente superior (solo un 6 por ciento), que espera un comportamiento en sentido contrario.
- Un entorno en el que también la transformación digital es una realidad ineludible. Por lo que no es de extrañar que también de forma mayoritaria, hay una orientación a incrementar los gastos relativos al software orientado a cliente, así como a las experiencias web y el análisis del comportamiento del cliente.
- En cuanto a la banda salarial, no cabe duda de que esta profesión requiere conocimientos altamente especializados, y eso se hace notar en las retribuciones, que van desde los 100.000 dólares anuales para colaboradores de nivel medio, hasta los casi 300.000 dólares que pueden estar percibiendo los consultores ejecutivos de experiencia de cliente.
La metodología de este estudio consistió en encuestar a 221 profesionales de la experiencia de cliente y comparar sus respuestas con los estudios similares de los últimos años. Entre las preguntas de la encuesta, figuraban cuestiones sobre los esfuerzos corporativos en experiencia de cliente, el impacto sobre sus empresas y planes de negocio, así como en las expectativas para el año en curso. Del total de encuestados, 158 aceptaron además participar en la encuesta relativa a las retribuciones.
A la luz de estos datos no nos cabe duda del muy interesante panorama que ofrece esta disciplina, así como de la necesidad creciente de las empresas de contar con personal a cargo o externo, altamente especializado, para tareas de consultoría y adaptación de la empresa a nuevas realidades. Sin experiencia de cliente no hay compañía que pueda orientar sus esfuerzos hacia una senda de crecimiento sostenido, viable, duradero y estable.
Imagen: unsplahsh
