Cada vez más y más empresas empiezan a visualizar la importancia de contar con una buena política de “experiencia de empleado”, como condición sine qua non para ser referentes en materias tan estratégicas como dotar a la compañía de la mejor experiencia de cliente, ser un referente de mercado en inteligencia competitiva o generar una línea de ingresos más fuerte, así como dinámicas intensas de retención y fidelización de consumidores.
En las últimas semanas dos prestigiosas publicaciones en línea se hacen eco de la creciente importancia del employee experience. En Customer Experience Magazine han dedicado una entrada que hace un llamamiento a los departamentos de Recursos Humanos para poner a su empresa en situación de liderazgo aplicando estas políticas. “Con la demanda de empleados excepcionales en su punto más alto, especialmente aquellos con habilidades únicas, el talento está controlando el mercado en 2018, no las empresas. Acérquese a la mayoría de los lugares de trabajo centrados en el ser humano y encontrará una variedad de beneficios, ventajas y experiencias increíbles que están diseñados para atraer y retener al mejor equipo posible”, afirman en el texto, firmado por Ben Whitter, fundador del World Employee Experience Institute.
En el otro blog de referencia titulado “La Experiencia Importa” (Experience Matters), han elaborado una muy completa infografía sobre experiencia de empleados cuyas cifras no dejan lugar a dudas sobre el beneficioso impacto de estas políticas. A partir de una exhaustiva encuesta a 5.000 empleados llevada a cabo por el grupo Temkin, las conclusiones son evidentes:
- Los empleados altamente implicados tienen casi 9 veces más probabilidades de recomendar su propia compañía como un lugar en el que trabajar.
- De cada a la propia compañía, estos empleados son 5 veces más proactivos a la hora de recomendar mejoras, y de hacer algo bueno para la empresa, incluso si no se espera de ellos que lo hagan.
- Y frente a los empleados no implicados, es 3,5 veces más probable que hagan horas extras por la simple motivación de acabar un trabajo que debe estar bien hecho.
La experiencia de empleado nos resulta relevante en BrainTrust porque consideramos que es un aliciente extraordinario, y que de hecho va de la mano, de un factor de competitividad tan elevado como es la experiencia de cliente. La propia infografía nos da la razón en este sentido, pues evidencia que el nivel de empleados altamente implicados es un 50% mayor en aquellas empresas que cuentan con una CX (Customer eXperience) significativamente mejor que sus competidores. En concreto, el 79% de sus empleados están moderada o altamente implicados, frente al 49% que podemos encontrar en el caso de empresas con una CX inferior a sus competidores.
De ahí la importancia de consejos como los siguientes:
- Informar a los empleados, y que entiendan, el porvenir de la empresa.
- Involucrarlos en los procesos y en la resolución de problemas.
- Conectarlos con la visión y con la misión de la empresa.
- Incentivarlos mediante la medición de comportamientos, los beneficios y el refuerzo positivo.
- E instruirlos con formación, coaching y feedback.
Y para muestra, un botón. La lección que nos llega de un gigante como Spotify: “Todos los Spotifiers tienen la oportunidad de tomarse las vacaciones que les interesan. Pueden optar por trabajar en un día festivo en el país donde trabajan y cambiarlo por otro día de trabajo. Esto significa que pueden estar fuera del trabajo en el día que se ajuste mejor a sus observaciones o creencias”.
