La próxima vez que tenga un encontronazo o una situación incómoda con un equipo de atención al cliente, piense que quizá no sea algo personal, sino que al agente que le ha tocado en suertes le están haciendo lidiar con un software que no es el apropiado. Parece mentira que en una época en la que todo el mundo habla de “transformación digital”, y no pocos presumen de saber que esta expresión es ante todo un cambio cultural, a la hora de la verdad haya tan poca comunicación en algo tan crucial para una empresa como es el software.
No es que lo digamos nosotros, es que lo dice la empresa especializada Freshworks en un informe de reciente publicación a partir de entrevistas con 400 empleados vinculados a las ventas y la Experiencia de Cliente en Estados Unidos. Los resultados de ese informe son sorprendentes, porque denotan las enormes diferencias entre realidad y expectativas de los propios empleados a la hora de trabajar con el software más óptimo para su trabajo.
La inadecuación es importante, ya que la consecuencia más inmediata de la misma se produce en términos económicos, y además es cuantificable: en el marco geográfico del estudio (que no es universal pero sí es significativo), el impacto del software mal elegido o mal implementado es de 516 millones de horas de trabajo perdidas cada año; o lo que representa su equivalente en términos puramente monetarios, 8.300 millones de dólares anuales. No parecen cifras para pensar que sentirse a gusto con un software sea un mero capricho de cada cual.
La influencia de los empleados en el día a día de una compañía no es nueva. Según los datos de esta encuesta, uno de cada cuatro afirma tener cierta capacidad de influencia sobre su propia planificación (28%), uno de cada cinco la puede desarrollar a la hora de elegir su sitio de trabajo (20%), e incluso uno de cada seis (17%) lo puede hacer en algo tan aparentemente “menor” como los alimentos y bebidas en las máquinas expendedoras de los centros de trabajo. Sin embargo, se queda en un exiguo 7% el número de empleados que afirman tener algún tipo de control sobre el software con el que operan.
Si el software no fuera importante tendría un pase. Pero es que resulta que sí lo es. Hasta el punto de que cuando se pregunta a estos empleados de venta y atención al cliente cuál es el factor más importante por su impacto para poder hacer bien su trabajo, las tornas se invierten por completo: casi la mitad (47%) afirma que ese factor es el software que usan, más que la planificación de su propio trabajo (41%), y desde luego mucho más que los otros ítems arriba mencionados, porque solo uno de cada seis (17%) consideran que ese impacto se deba al sitio que ocupan en la empresa, y una cifra casi ridícula (6%) lo achacan a su capacidad de elegir qué snacks deben estar en las máquinas expendedoras.
La importancia del software es tan alta que incluso es un motivo para plantearse dejar el trabajo, en uno de cada cuatro casos (24%); y si circunscribimos esa pregunta a los empleados “millenial” o más jóvenes, la cifra se eleva a casi uno de cada tres (30%). Y en el balance global, la mitad exacta (50%) lo dice sin tapujos: “si me obligan a usar un software que odio, será mucho más difícil satisfacer a los consumidores”.
Tener esa capacidad para influir en el software utilizado, haría que las plantillas se sintieran más respetadas e involucradas con la gestión, tal como sostienen seis de cada diez encuestados (60%); por lo que no es de extrañar que para casi la mitad (43%), esa influencia potenciaría su moral a la hora de hacer su trabajo.
Un trabajo con más moral es un trabajo bien hecho. Algo que tampoco es baladí, ya que hacer bien un trabajo de ventas y Experiencia de Cliente es un factor de satisfacción para casi dos tercios de los empleados (64%), más desde luego que otros elementos como ser elegibles para un bonus (50%), tejer amistades con los colegas de trabajo (47%), contar con oportunidades de avance en su carrera (35%), o poseer opciones sobre acciones de la compañía (18%).
Así que, sí, definitivamente elegir el software es un factor relevante, hasta el punto de que más de la mitad de los encuestados preferirían hacerlo, si tuvieran que elegir entre esta opción o una alternativa a modo de vacaciones, o compensaciones económicas indirectas.
Hay un dato final que ratifica la impresión de que algo debe cambiar en los entornos corporativos. Ese dato es que en porcentajes muy similares, en ambos casos más de la mitad de los encuestados afirman que tener cierto control sobre el software generará clientes más satisfechos (53%) y, además, incrementará la productividad (52%). La suma de mejor Experiencia de Cliente, menos horas perdidas, y mayor eficacia en dichas horas, no puede ser más que un saldo final positivo.
Así que para los empleadores la conclusión es clara: por muy bueno que sea el software según la versión del contratista de turno, o según las indicaciones de los correspondientes departamentos (generalmente IT), un software solo es bueno si quien tiene la misión de usarlo en la relación con el cliente da su visto bueno al mismo.
Y para los cientos que estén al tanto de esta situación, como decíamos al principio, es un pequeño guiño que apela a su bonhomía: paciencia, quizá el agente que le han asignado a su caso bastante tiene con pelearse con un software que ni quiere, ni ha podido elegir, ni tiene capacidad para dar feedback respecto a su experiencia de uso.
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