Las marcas premium de vehículos son las más valoradas entre los consumidores, pero ojo: su servicio oficial es el que menos cumple con las expectativas del cliente. Y en un momento de transformación para todo el sector por el impacto de la sociedad digital, el cambio generacional tiene mucho que decir en la evolución de este sector tan estratégico. Son algunas de las principales conclusiones del estudio elaborado por la consultora BRAINTRUST en colaboración con MarketingDirecto.com, acerca de la experiencia del cliente en el sector del automóvil, tanto en la venta como en la posventa.
Con motivo de este estudio, se celebró en fechas recientes una mesa redonda a la que acudieron representantes de las principales firmas del sector y afines, y se desarrolló un enriquecedor intercambios de puntos de vista acerca de los principales vaivenes de este mercado. También permitió tomar el pulso a los protagonistas a nivel marca, y conocer de primera mano cómo están enfocando su presente, su futuro inmediato y sus proyecciones estratégicas.
A lo largo de varias intervenciones, se fueron poniendo sobre la mesa algunos titulares llamativos, además de las dos grandes conclusiones ya mencionadas. Entre ellos cabe destacar los siguientes siete grandes apuntes:
- Los baby boomers son quienes mejor valoran a los talleres oficiales.
- Los clientes echan de menos que las marcas de automóviles tengan espacios de opinión.
- Cada vez con mayor frecuencia, los clientes están pidiendo servicios de movilidad.
- En la exposición de un vehículo nuevo sí se percibe una diferenciación de marca pero en las áreas de posventa, de cualquiera de las marcas, la diferencia ya no es tan notable.
- Las marcas sí han logrado actualizarse en relación con las tendencias de mercado, si bien el servicio quizá se ha quedado un poco «atrasado”.
- Las generaciones jóvenes lo quieren todo y lo quieren ya. Quieren inmediatez. Y por eso, no, la charla comercial no va con ellos. Sobra.
- Como añadido al punto anterior, se detecta una notable falta de conexión de las marcas con las nuevas generaciones. Detrás de esta desconexión puede estar la coyuntura económica (segmento con menos liquidez), o bien un cambio de hábitos a nivel global.
La mesa redonda estuvo moderada por Yenthel de la Torre, directora de Publicidad y Nuevo Negocio de MarketingDirecto.com, y acogió a los siguientes ponentes: José Luis Ruiz y Manuel Suárez (Braintrust); Raúl de Francisco (RACC); Iván Burgos (Porsche); David Fraile (PSA); Carlos Gutiérrez y Miguel Villar (Grupo Antolín); Margarida Cepeda y Eduardo Santiago (Macguffin); Raúl Gutiérrez y Fernando Jiménez (Continental Tires); Francisco Palma (Toyota); y, por último, Miguel Ángel García (Hyundai).
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