Planteémonos una cuestión en apariencia sencilla: si gracias a las nuevas tecnologías, las metodologías ágiles y la posibilidad de desprendernos de tareas rutinarias, un empleado se encuentra más capacitado para completar antes su trabajo, ¿quién gana? Opción A: el empleado, que disfrutará de más tiempo libre. Opción B: la empresa, que podrá encargar más por menos a ese empleado, incrementando su productividad. Opción C: el cliente, que verá sus expectativas cumplidas gracias a un empleado más implicado con sus necesidades.
La respuesta a esta pregunta es libre, pero solo una es sintomática de una mentalidad empresaria puesta en el futuro. Para arrojar luz sobre la mejor respuesta, echemos mano de una reciente encuesta de Gartner: 17 de cada 20 ejecutivos de experiencia de cliente consideran que la implicación de los empleados tiene un impacto igual o mayor que otros factores como la administración de proyectos o las habilidades relacionadas con el análisis de datos.
La Experiencia de Cliente es «un asunto de personas», afirma en ese sentido el vicepresidente de investigación de Gartner, Olive Huang: «En algunos casos, las mejores inversiones en tecnología se han descarrilado por factores de los empleados, como la falta de capacitación o incentivos, la baja moral o el compromiso, y la mala comunicación de los objetivos».
Hablamos de un estudio que se realizó en los meses de febrero y marzo de este año, y que contó con la participación de 209 encuestados, procedentes de una amplia gama de industrias y tamaños de empresas, ubicadas en siete países: Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Singapur, India, Canadá y Nueva Zelanda. Todos ellos involucrados en Experiencia de Cliente, con siete de cada diez ocupando una posición de liderazgo, y uno de cada cinco informando directamente al máximo responsable (CEO) de su compañía.
De todas esas encuestas, hay un a lección clave: no existe un único sistema por el cual garantizar una mejor Experiencia de Cliente, pero sí existe consenso en que sin empleados implicados, cualquier inversión tecnológica o de otro tipo está condenada al fracaso. «Los datos nos dicen que no hay una bala de plata CX», añade Huang. «Los líderes de CX se enfrentan a una amplia gama de opciones sobre las prioridades del proyecto y la combinación de proyectos de tecnología y habilidades necesarias para tener éxito».
Un ejemplo al respecto lo pone el vicepresidente de ventas y operaciones en Quadient (software especializado en Experiencia de Cliente), Tim Dimond-Brown, al hablar sobre la evolución en un sector tan sensible como la banca: «Para garantizar una excelente experiencia del cliente en una amplia gama de canales, desde el teléfono hasta la charla por Internet, los bancos deben asegurarse de que los empleados estén comprometidos y capacitados para hablar y comprender a los clientes. En un nivel básico, esto significa permitir que los empleados tengan acceso a toda la información que necesitan sobre un cliente, incluidas todas las conversaciones anteriores, en el momento en que hablan con ellos. Sin esto, el resultado será una experiencia frustrante para el cliente y el trabajador, y finalmente empleados menos comprometidos que brinden una experiencia menos satisfactoria».
Solo desde esta base se pueden atender otras prioridades como las inversiones en tecnologías, que siguen ocupando buena parte de la agenda diaria de los responsables de Experiencia de Cliente. Y no es para menos: gestión de procesos comerciales, Voice of Customer (VoC), herramientas de experiencia de usuario (UX) y sistemas de Inteligencia Artificial (IA) son solo algunos de los nombres propios que están llamados a jugar un papel preponderante en el futuro inmediato de la disciplina que nos ocupa.
Lo anterior podría significar que es fácil desviarse de la prioridad (empleados implicados), porque la tecnología nos empuja a prestar atención a los asistentes virtuales de clientes (VCA), chatbots y asistentes virtuales automatizados (AVA), e incluso al sistema de cadena de bloques (el archiconocido Blockchain), que también está presente como tecnología de inmediata aplicación.
Pero toda esa sopa de siglas tecnológicas tiene también otra lectura: las herramientas que ofrecen información procesable y una experiencia unificada en todos los sistemas permiten que el trabajo de un empleado sea, además de más eficiente, más agradable. Si somos capaces de entender que eso repercute directamente en el cliente, habremos ganado dos adeptos (empleado y cliente) por el precio de una inversión que sí o sí debemos acometer si no queremos quedarnos fuera.
Si regresamos a la pregunta con la que arrancamos estas líneas, decíamos: ¿quién gana: empleado, empresa o cliente? Es una pregunta trampa. Pongamos la ecuación en el orden adecuado: para que haya empresa, tiene que haber clientes, y una vez hay clientes, necesitamos empleados para atenderlos; si le damos la vuelta a la fórmula: por cada empleado implicado, tendremos decenas de clientes satisfechos… y por tanto una empresa ganadora. Es un win-win. Todos ganan.
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