Otro punto importante es la homogeneidad y la gestión de expectativas: si he optado por hacer memorable una determinada etapa de mi customer journey (p.e. el «check in» si hablamos de un hotel) tengo que ser capaz de mantenerlo, porque de lo contrario, si el cliente percibe que hoy muy bien y mañana regular, lo que genero es frustración.
Dos experiencias inefectivas
He sido “early adopter” y admirador por la experiencia que me han brindado de Uber y Airbnb. Sin embargo, malas experiencias recientes con estas marcas me han llevado a comentarlo con mi entorno y descubrir que no soy el único que se está desencantando.
Ambas marcas representaron un disruptor en su industria, al ofrecer una experiencia novedosa y personalizada, ganando rápidamente en popularidad y satisfacción entre sus usuarios. Sin embargo, en mi caso, con el tiempo, mi percepción de esa experiencia se ha visto empeorada, resultando en una disminución de la calidad del servicio y de la respuesta ante problemas. Esto me demuestra que una experiencia de cliente efectiva requiere no solo picos de satisfacción, sino también una consistencia que cumpla con las expectativas creadas.
Cuando lo he compartido he recogido comentarios del tipo:
“Uber se ha dormido en los laureles y los taxistas se han puesto las pilas, cada vez tomo más taxis”
“Por el precio de un Airbnb me voy a un hotel, que me lo dan todo hecho y si tengo algún problema me lo resuelven.”
Es curioso como modelos algunos daban por caducos: los taxis y los hoteles de toda la vida, han sabido reaccionar y resurgir con fuerza, superando la hecatombe que se les vaticinaba. Lo han hecho cambiando el foco hacia una experiencia de cliente efectiva y yo diría que sostenible.
Nuestra conclusión: Una experiencia de cliente efectiva fideliza y mejora el negocio, una experiencia de cliente “fake” genera frustración y pérdida de clientes.
Si os apetece profundizar en el concepto de experiencia efectiva, os adjunto a este artículo el libro PIG Strategy (traducido por nosotros al castellano), que lo explica de forma muy directa. Os los podéis descargar de forma completamente gratis y sin necesidad de dar vuestros datos.
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