Las estrategias dentro del sector turístico se basan cada vez más en la omnicanalidad, la personalización, la diferenciación y la reputación para lograr mayor competitividad. Ante esta situación no hay ninguna duda de que las empresas, todas, sin excepción alguna, deben afrontar una transformación digital integral.
Hay dos formas de adaptarse a este necesario tránsito: ser reactivo, es decir, incorporar tecnologías y procesos que respondan a las necesidades del consumidor según se vayan produciendo; o ser proactivo, garantizando nuevas posibilidades que lleven la experiencia digital del cliente a un nuevo nivel. De cualquiera de las maneras todo pasa por fijar estos tres pilares:
1. Personalización
Adaptar los productos, servicios y ofertas a las preferencias del cliente es un pilar fundamental en el proceso de transformación digital. Emplear los datos será crucial para conocer cómo es nuestro cliente, permitiendo diseñar soluciones adaptadas y específicas que conecten de forma óptima con nuestro público. Para ello se podrán utilizar fuentes de datos propias (información que tengamos sobre nuestros viajeros) y fuentes públicas que nos permitan conocer el entorno en el que nos movemos y tener una foto más amplia.
La gran disponibilidad de fuentes de información y las nuevas técnicas de Data Mining y Big Data permiten realizar análisis sin precedentes a cualquier nivel de agregación. Todo esto nos ayuda a conocer los indicadores clave, tales como el gasto medio por viaje, marcas preferenciales, estacionalidad, destinos preferidos, pudiendo incluso definir clústers de clientes que nos dejen identificar y diseñar acciones específicas para cada uno, la personalización.
Por ejemplo, si una familia suele ir a un determinado destino fuera de la temporada alta, podrá recibir correos electrónicos con propuestas y ofertas de su exclusivo interés, en vez de correos masivos que nadie abre pero que suponen un ingente gasto de las áreas de marketing en las compañías turísticas. Esta personalización desempeñará un papel aún más crucial en nuestra industria del turismo, ya que la entrega de información y contenido relevante para mejorar la experiencia de consumidor no deja de ganar peso, y será la clave para tener éxito en el futuro.
2. Conectividad
Cada vez es mayor el porcentaje de usuarios que utiliza el smartphone en cada una de las etapas del viaje: dreaming, planning, booking, experiencing & sharing. Por ello, la conectividad gratuita, ya sea a través de Wi-Fi o redes móviles, es una demanda que las empresas turísticas deben abordar con efectividad (hoteles, agencias, líneas aéreas, compañías navieras, restaurantes, aeropuertos, etc), si quieren hacer gala de su estrategia de omnicanalidad. Ofrecer soluciones que permitan mantenerse conectados a los viajeros puede suponer una propuesta de valor muy interesante, mejorando incluso la imagen de quien los ofrece.
Soluciones de este tipo pasarían por ofrecer dispositivos que permitan conectarse incluso en el extranjero, sin olvidar baterías portátiles e incluso “palos selfie” a cambio de promocionar en las redes sociales las fotos hechas en el hotel. Todo esto nos lleva a una importante conclusión: el viajero (de todas las edades) YA es digital, por lo que abordar la digitalización es en realidad un proceso de alineamiento con la realidad del mercado de hoy, no tanto del mañana.
3. Inteligencia Artificial
Hoy en día, llevar la transformación digital al máximo nivel pasa por implementar aplicaciones y asistentes impulsados por inteligencia artificial. En este terreno entran con fuerza los chatbots, que posibilitan acceder a información en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Pero esto no acaba aquí, ya que pueden utilizarse en hoteles para abrir cortinas, configurar alarmas u ordenar comidas, sin tener que recurrir a un empleado humano.
La Inteligencia Artificial busca llegar a los casos donde un humano no pueda estar o suponga un alto coste, sin por ello sacrificar la calidad de la experiencia percibida. La persona está llamada a enriquecer la Experiencia de Cliente, mediante tareas de mayor valor añadido y no repetitivas, como diseñar itinerarios de interés, guiar en destino en itinerarios diferentes, etc. Esto nos permitirá ganar en reputación haciendo aquello que el cliente demanda y espera, y sólo eso, ganado a su vez en competitividad, generando mayores ingresos y optimizando los costes.
Por otra parte, la alta disponibilidad de dispositivos conectados, que forman parte del llamado Internet de las Cosas (IoT), permite conocer de forma precisa los hábitos de los viajeros, y hace que sea de gran interés para la industria de viajes el poder aprovechar los datos que generan para mejorar la experiencia del cliente. Cuanto más sepan las compañías turísticas acerca de los mismos, mejor podrán satisfacer sus necesidades.
Para Ángel García Butragueño, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST y Responsable de la División de Turismo y Ocio: “Las tendencias de transformación digital son especialmente visibles en industrias como la salud, la banca, los medios de comunicación o el entretenimiento. Sin embargo, el ámbito en el que está generando mayor impacto es el turístico, y ya no valdrá tener los datos sino unirlos, e interpretarlos de forma inteligente como hacemos en BRAINTRUST. Además, como sector capital de nuestra economía, debemos ser especialmente resolutivos y apostar por la innovación como elemento crítico para ganar en competitividad”.
Según José Manuel Brell, Co-Director del Barómetro Turístico BRAINTRUST y Responsable de Estudios y Modelos Cuantitativos: “A través de los avances que está trayendo consigo la transformación digital, los viajeros, así como las personas que trabajan en la industria, están percibiendo cambios notables que ya han transformado para siempre la forma en que se conciben y gestionan los viajes. El turismo es un sector que, aunque ha ido con cierto retraso, está empezando a ganar terreno en lo que se refiere a digitalización, y se situará como líder en los próximos años. Desde BRAINTRUST ayudamos ya a muchas empresas del sector turístico a maximizar sus oportunidades de negocio, mediante la definición y ejecución de estrategias de transformación digital”.
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