Hoy por hoy, la mayoría de directivos y responsables empresariales ya han oído hablar del binomio «transformación digital» y de la necesidad de implantarlo en sus empresas. En no pocos casos están incluso definidos los perfiles profesionales encargados de su implantación y se han establecido los resultados que se espera obtener con ellos.
Both for the more experienced followers and for newcomers to this discipline, from this blog we echo today a recently published study supported by two leading firms (Avaya and IDC), which aims to help better outline the steps to take to properly attack the digital transformation within companies. It is the document Digital transformation: vision for getting it rightThe report is based on a global survey of key insights from more than 1,300 businesses and consumers to help brands plan and improve transformation, specifically through the modernisation of enterprise communications infrastructure.
The authors of the paper found throughout its development that communications adoption is not at the point of development where it should be in many organisations. This lack of development leads to undesirable goals when facing a digital transformation process, to the extent that more than half of the companies are only able to see an increase in costs; and, even worse, more than half are also aware that this lack of development has a direct impact on reduced flexibility and agility.
Según el informe, «un enfoque central en las comunicaciones permite la adopción transparente de las tecnologías digitales emergentes (es decir, AI, IoT, blockchain), que ayudan a reducir costos, mejorar la productividad de los empleados y brindar experiencias más rápidas, más inteligentes y más adaptativas para los clientes».
El documento tiene como objetivo guiar a los responsables empresariales a lo largo de factores clave para una implantación exitosa de la transformación digital. Algunas de ellas, por cierto, nos suenan (mucho y bien) en BRAINTRUST. Es el caso de las propuestas para mejorar la Experiencia de Cliente, que son la primera enseñanza que pretende arrojar este estudio, para el que «el principal impulsor de la transformación es la productividad y la eficiencia de los empleados, seguido de la Experiencia de Cliente. Aspectos ambos que a su vez están ligados entre sí: «un sólido núcleo de comunicaciones para una mayor productividad de los empleados debería proporcionar una base sólida para una transformación digital más avanzada centrada en Experiencia de Cliente».
Justamente por ello, otro de los puntos importantes es «mantener el toque humano en el centro de las interacciones con los clientes», ya que este «es, y siempre será, una parte importante de la transformación digital», en una sociedad en la que el 45% de los clientes buscan asistencia humana para presentar quejas y el 40% buscan ayuda humana para devolver productos. «Las empresas necesitan demostrar un camino hacia la asistencia humana a lo largo de la jornada digital, y aún así un tercio encuentra dificultades para mezclar las interacciones humanas y digitales. Lograr el equilibrio es simple cuando sabes lo que estás haciendo», subraya el estudio.
Además, se recomienda integrar la entrega de servicios back-end en el itinerario del cliente para maximizar su satisfacción, así como utilizar la tecnología siempre que se adapte a las formas preferidas de hacer negocios de los clientes. «La mayoría de los consumidores están abiertos a tecnologías avanzadas como dispositivos inteligentes habilitados para Internet, asistentes virtuales de soporte, biometría de voz y realidad virtual, pero ¿cómo deberían estar implementadas estas soluciones para ofrecer experiencias digitales de la manera que los consumidores esperan? ¿Su empresa está lista para adoptarlas?»
El libro blanco también incluye ideas sobre quién «posee» la transformación digital dentro de una organización; sobre la implementación de comunicaciones independientes del canal, y sobre las diferentes partes del customer journey. «La transformación de la empresa comienza con la transformación de las comunicaciones. Las organizaciones con comunicaciones modernizadas de manera efectiva se darán cuenta de los beneficios de los nuevos modelos y tecnologías de negocios digitales. Podrán innovar más rápido, responder más rápido y ofrecer mejores resultados», concluye el estudio.
