Acciones en las que se haga partícipes a los empleados en las decisiones y el diseño de la experiencia de los clientes son muy necesarias, ya que son las personas que mejor les conocen. En el artículo se presenta el caso de una empresa que implementó un programa de transformación y coaching de todo el personal con el que logró una experiencia diferencial en sus interacciones con los clientes, lo cual marcó un antes y un después en sus resultados de ventas.
Por mucho que la dirección de una compañía tenga claro que a los clientes se les conquista a través de una experiencia diferencial frente a la competencia, hay que tener presente que todas y cada una de las personas que forman parte de una compañía son los potenciales portavoces de la empresa y, por lo tanto, parte fundamental de la ecuación. Tenemos pues que empezar a darnos cuenta de los beneficios que aporta invertir en transformar, capacitar e involucrar a todos los empleados en una estrategia enfocada a competir en base a la experiencia del cliente, porque ninguna organización puede lograr el éxito sin la profunda involucración de sus empleados.
Esta transformación de la que hablamos tiene que partir de la convicción de todos los empleados de que deben cambiar, junto con un plan individualizado de qué cosas tienen que cambiar, un calendario con plazos para implantar dichos cambios y un seguimiento personalizado. Además, los cambios concretos a realizar tienen que tener unos indicadores cuya medida refleje su grado de ejecución. Sin estos pasos claros para todos los implicados, los procesos de transformación de las compañías se convierten en una fuente de frustración y de conflicto para toda la organización.
