En el mundo de hoy el cliente tiene un alto grado de conocimiento y está empoderado frente a las marcas. Además el mercado ofrece un amplio abanico de posibilidades para aquellos casos en los que la empresa no está a la altura de las expectativas. Los servicios y productos por sí solos no son suficientes para crear reconocimiento de marca o para obtener una fuerte ventaja competitiva, lo que hace que sea necesario diferenciarse a través de otras vías.
Estamos inmersos en la era de la transformación digital, donde la clave del éxito comercial reside en una buena experiencia de cliente apoyada en las innovaciones tecnológicas. Un estudio realizado por American Express revela que alrededor del 70% de sus consumidores han anulado transacciones y rechazado compras debido a una mala experiencia con la compañía.
En Brain Trust creemos que hay 5 motivos esenciales que determinan por qué es fundamental invertir en customer experience:
- Fidelización – Promoción de marca
Con una plataforma de gestión de Customer Experience las empresas pueden trackear y mejorar el Net Promoter Score (NPS), indicador estándar que mide la lealtad del cliente, estableciendo con exactitud el porcentaje de personas que promueven o critican la marca. Las compañías deben conseguir que la recopilación, administración y análisis del NPS se implante en toda la organización, y que la investigación con el cliente se haga desde múltiples puntos de contacto. También es de vital importancia comparar el propio NPS con el estándar del sector en el que trabajamos. De esta manera se obtendrá información útil que será de vital importancia para lograr crecer en el número de promotores y conseguir una mayor diferenciación en el mercado.
- Multicanalidad
Los consumidores pueden visitar una tienda física, obtener ideas acerca de qué comprar y luego hacer comparativas con la competencia o pedir el mismo producto a través de la plataforma online. Por lo tanto resulta indispensable invertir en la omnicanalidad de la experiencia de cliente si queremos mejorar la calidad del servicio. Con un sistema adecuado de customer management podemos recopilar comentarios y proporcionar experiencias a través de múltiples canales de interacción: aplicaciones para móviles, correo electrónico, atención telefónica, redes sociales, sitio web, tienda física, etc. Debemos tener una presencia activa donde sea que esté el cliente, con la finalidad de generar un recuerdo positivo en todos los touchpoints.
- Segmentación comportamental
Al recopilar y analizar los datos que proporcionan los clientes las empresas pueden averiguar cuáles son los perfiles comportamentales de sus clientes y encontrar nichos de mercado potenciales que sean diferenciales. Esto les ayuda a realizar inversiones inteligentes a medio y largo plazo, evitando gastar dinero en acciones que no aportan valor añadido ni diferencia en el mercado y que no satisfacen las demandas y expectativas del cliente objetivo.
- Cultura
Todo el organigrama debe estar alineado con las necesidades y expectativas del cliente. Por ello las empresas deben invertir en construir una fuerte cultura interna que coloque al cliente en el corazón de todo lo que hace, con el propósito de involucrar a cada empleado: desde un auxiliar administrativo hasta un director ejecutivo. Sólo si interviene todo el personal de la compañía se puede entregar al cliente una experiencia bien definida, de acuerdo a sus expectativas, para conseguir que en la interacción con nosotros el cliente experimente el recuerdo positivo buscado.
- Inmediatez
Los intervalos de atención al cliente están disminuyendo, y no resolver una incidencia a tiempo puede ser razón suficiente para perder a un cliente. Invertir en una plataforma de software CRM es una buena opción si queremos estar a la altura, ya que posibilita responder a los comentarios negativos en tiempo real. Los propietarios, gerentes de tiendas, personal, etc., serán notificados en el momento que un cliente realiza una crítica o se pone en peligro la reputación de marca. Esto supone una oportunidad de lujo para dar la vuelta a su experiencia y transformarla en positiva.
