Decir que la pandemia COVID-19 ha puesto todo patas arriba es prácticamente una obviedad. Lo que no resulta tan obvio es que, a la par que la crisis sanitaria y la debacle económica con la que lidiaremos los próximos años (si no lustros), también se ha producido una total redefinición de los espacios en los que las empresas se juegan el tipo con sus clientes. Llevábamos años preparándonos para un escenario digital, presumiendo de ser más omnicanales que nunca, pero hasta que la pandemia no nos ha puesto frente al espejo, no hemos sido capaces de retratarnos de verdad.
Según una encuesta de la red de comercio distribuido CommerceHub, seis de cada diez (59%) encuestados afirman que lo más probable es que sus compras sean en línea, porcentaje que se incrementa hasta el 75% entre quienes están suscritos a múltiples servicios de entrega. Incluso entre el segmento de población que consideraríamos menos probable, el de mayores de 50 años, prácticamente la mitad (49%) sostiene que se suscribirán al menos a un servicio de entrega. La tendencia es clónica en cualquier segmento de edad, tenga o no tenga experiencia previa con las compras online.
Como es lógico, todo ello rediseña las políticas de Experiencia de Cliente. Si ya antes venía siendo relevante ofrecer una experiencia en línea que cumpliese con estándares básicos de usabilidad, repuesta y atención inmediata, hoy ese enfoque es radicalmente vital. En BRAINTRUST hemos querido reflejar esas nuevas exigencias de la Experiencia de Cliente en una infografía que recoge las 12 reglas de oro de la Experiencia de Cliente en la nueva normalidad.
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