La pandemia COVID-19 nos ha acostumbrado en menos de un año a concebir todo el futuro como una aceleración constante, en la que si no vamos en el vagón de cabeza iremos siempre en el vagón de cola, sin posibilidad de que haya un término medio. Puede que tengamos que correr más que nunca, pero eso no puede llevarnos al error de correr de manera atolondrada e improvisada. Recordemos al doctor de la Iglesia y patrón de escritores y periodistas, San Francisco de Sales, quien dejó escrito que «lo que se hace con precipitación nunca se hace bien; obrad siempre con tranquilidad y calma». Que el mundo está más acelerado que nunca, sí; que para no perder comba haya que correr aunque no se sepa hacia dónde, no.
El año termina con cifras inéditas sobre preferencias de consumo online, forzadas por una economía touchless que no viene más que a reforzar algunos de los cambios que ya se venían produciendo. Dicho de otra forma, la pandemia ha podido sorprender con el paso cambiado a quienes habían sido holgazanes para los deberes de los nuevos tiempos; para todos los demás, no es más que un incremento de ritmo de algo que ya venían sabiendo. Por eso mismo, la «transformación digital» es compañera de viaje de aquellos que saben que los nuevos tiempos no son tecnología, sino cómo el uso correcto de la tecnología puede liberar recursos para destinarlos a los factores diferenciales en un mercado competitivo y además constreñido por las dificultades.
Uno de esos factores diferenciales, que también venía abriéndose paso a gritos y que hoy es un vector de negocio sine qua non, es la Experiencia de Cliente. En nuestro propósito de no dejar a nadie detrás, tenemos que dar un paso más allá de recomendar un cambio cultural en las organizaciones para afrontar con solvencia los nuevos tiempos. Toca ponerle nombres claros a las cosas, y esa tarea empieza por saber cuáles son las preguntas que configuran una verdadera Experiencia de Cliente. Tanto para quienes sienten que se quedan descolgados de la «nueva normalidad» empresarial, como para quienes han reservado asiento en ella y quieren valerse de herramientas de verificación de su camino, hemos preparado una infografía con las preguntas clave de la Experiencia de Cliente.
Si tu organización está lista para hacer estas preguntas, también está preparada para liderar los difíciles pero apasionantes tiempos que tenemos delante de nosotros. Y si no lo está, cambia lo que necesites cambiar, porque sin ellas va a ser muy difícil que sobreviva.
