La anécdota Volvíamos de viaje a Madrid. Se nos hizo tarde. Sólo queríamos picar algo rápido y llegar a casa. Pasaban los kilómetros y no encontrábamos ningún sitio abierto. Un poquito antes de las 23:00 vimos un área de servicio grande y bien iluminada. No pertenecía...

La introducción del NPS como indicador clave con un peso importante en la retribución del personal en contacto directo con el cliente está conduciendo a situaciones en las que se llega a  “sobornar” al cliente si es necesario para obtener la máxima valoración. “Mañana...