¿Por qué las marcas más exitosas y de uso más masivo (Google, WhatsApp,…) no tienen servicio al Cliente (o al menos nunca lo hemos necesitado)?. No es bueno resolver los problemas al Cliente, lo bueno es que el Cliente no tenga problemas. Es una cuestión de actitud que se aplica en el momento mismo del diseño del producto / servicio.
Los que me conocen saben de mi pasión por los productos Apple. Sus laptop y tabletas no sólo tienen un diseño atractivo, son sobre todo fáciles de usar y llegan, en mi caso, a hacerse compañeros inseparables del trabajo y del ocio. Uso mucho estos equipos. He tenido en ocasiones alguna dificultad al hacer uso de alguna funcionalidad, más que nada por mis prisas por apurar la instalación y comenzar a usar lo que necesito. Con todo ello, hasta el momento nunca me he puesto en contacto con nadie del servicio posventa de Apple. Cada vez que he tenido una dificultad he encontrado la forma de solventarla consultando en su página web, o bien con la ayuda de los foros en internet sobre la marca, en los que los propios usuarios expertos ayudan a los menos avanzados de manera entusiasta y desinteresada.
Lo anterior vale para otros servicios que todos utilizamos hoy día de forma intensiva y ya son parte de nuestra vida : Google, Facebook o WhatsApp, por citar algunos. En estos pocos ejemplos encontramos alguna de las carácterísticas que más admiro como Cliente : simplicidad en el uso desde el primer instante, satisfacción de la necesidades, constante evolución en la funcionalidad que es compartida con el usuario, ausencia de fallos y finalmente satisfacción, esa mágica meta tan difícil de conseguir y que, en mi caso, me lleva a usar estos servicios una y otra vez, a ser Cliente fiel, otra palabra mágica, también esquiva y complicada, pero que los Apple, Google y demás parecen dominar, para admiración del resto del mercado.
¿Cómo la hacen?, ¿es posible llegar a ese grado de excelencia?, ¿cuál es su fórmula secreta para el éxito?. En mi opinión, la clave es que tienen muy claro lo que quieren hacer y están totalmente orientados hacia ello. No se despistan en el camino y aunque las cosas, en un principio no les hayan resultado fáciles, siempre han tenido esa mentalidad de enfocarse 100% en su negocio con toda la energía disponible. Creo que es la misma fórmula que vemos en personas y negocios de nuestro entorno más cercano : tener una misión clara y poner todo nuestro foco en ello, es clave para enganchar y encantar a otros, en cualquier proyecto que abordemos, personal o profesional.
He querido introducir así esta reflexión de hoy sobre el servicio al Cliente (la respuesta a los reclamos y dudas de los Clientes), precisamente porque creo que todos deberíamos partir del concepto
excelencia a la hora de diseñar nuestros productos y servicios: hacer las cosas tan bien y tan fáciles de usar que el Cliente, una vez ha comprado, no nos necesite más (si no es para comprar más cosas…).
Sabemos que los problemas necesariamente han de presentarse y hasta el mejor puede cometer errores (recordemos el fiasco del servicio de mapas de Apple con el lanzamiento de su último
sistema operativo), pero una cosa es acostumbrarse a convivir con los problemas y otra la actitud firme de eliminarlos atacando sus causas raíz, hasta estar seguros de que no vuelven a presentarse.
En mi experiencia, muchos de los problemas que le trasladamos al Cliente, tienen su origen en que nos preocupamos más de nosotros mismos que de nuestros Clientes. Organizaciones y procesos «estancos», en los que cada cual mira por su propia parcela sin preocuparse de resultado final, de la calidad de lo que el usuario final recibe. Esto tiene también su reflejo en el en ocasiones poco soporte y capacidad que se les otorga a las personas que están frente al Cliente, cara a cara, resolviendo sus problemas : muchas veces son los empleados menos valorados y capacitados de la organización, lo que demuestra el escaso grado en que estamos orientados a nuestros Clientes.
Déjenme compartirles algunas ideas que a lo largo de mi carrera he comprobado que funcionan a la hora de dar un buen servicio al Cliente:
- Sepamos por qué nos llaman los Clientes y de qué se quejan y más allá de esto, que parece obvio, usemos esta información para resolver de raíz los problemas que han generado esa llamada, asegurándonos de que los solucionamos y por tanto no hay nuevos reclamos por ese motivo.
- Demos al Cliente la posibilidad de que resuelva las cosas por si mismo, de que se auto sirva de modo eficiente. Esta opción, lejos de ser negativa o desconsiderada,
es cada vez más demandada por unos usuarios cada vez más habituados y expertos. Eso sí, diseñemos la experiencia de autoservicio para que sea muy satisfactoria o de lo contrario será contraproducente. - Hagamos muy fácil para el Cliente hablar con nuestra compañía: sea a través del centro de atención de llamadas, de la web o en la tienda, hagamos que el Cliente sienta que nos interesa lo que nos está transmitiendo.
- En toda la organización, todo el mundo debe tener muy claro cómo su trabajo afecta a la experiencia del Cliente. No debe haber áreas que vivan ajenas al Cliente. Esto no es bueno.
Esto cuatro puntos no son fáciles de llevar adelante, se necesita en algunos casos importantes inversiones para hacerlo bien (autoservicio) y más complicado que eso, un cambio de cultura en la organización que lleva tiempo y como decíamos antes, precisa de nosotros mucha claridad en la misión y mucho foco.
En este camino una ayuda importante para mí, han sido las personas de la organización más en contacto con el Cliente (vendedores y personal de los centros de atención) : siempre he encontrado que su conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros Clientes es perfecto y me han aportado información relevante para la mejora. Me encanta además la actitud de superación constante que normalmente encuentro en ellos, llevando adelante una tarea que muchas veces puede ser frustrante.
No les quepa duda que los beneficios de todo este esfuerzo compensan: no solo podemos ahorrar dinero, la calidad de servicio entendida de esta forma reduce drásticamente la demanda de servicio; si no que, más relevante para nuestro negocio : vamos a tener Clientes encantados que hablen bien de nuestra marca y no se imaginen la posibilidad de abandonarnos por un competidor.
