Hoy en día son muchas las empresas que tienen presente el término “omnicanal” en sus estrategias y aunque no todo el mundo sepa lo que significa exactamente, todos lo hemos oído al menos una vez.
Es importante no confundir el término “omnicanal” con “multicanal”. En la multicanalidad no existe un dialogo entre las diferentes operaciones. El concepto de «omnicanalidad» es una evolución natural de la multicanalidad y busca proporcionar a los clientes una experiencia integrada y sin interrupciones a través de todos los canales disponibles. Desde las tiendas físicas tradicionales hasta las plataformas en línea y las redes sociales, los clientes esperan una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
Como hemos señalado, el término «omnicanal» se refiere a una estrategia empresarial que busca brindar a los clientes una experiencia coherente y fluida en todos los canales de comunicación y venta disponibles. Esto implica la integración de diferentes plataformas y canales, y es el factor clave que nos diferencia del multicanal.
Para contar con una verdadera onmicanalidad, debe existir un enfoque metódico y esto sólo ocurre si se da:
- DISPONIBILIDAD: Posibilidad de ejecutar cualquier viaje del cliente a través de todos los canales existentes, interrumpirlos en cualquier etapa, y poder continuarlos en el mismo, o en otro canal, sin necesidad de ningún esfuerzo extra por el cambio.
- PERSISTENCIA: Tener la capacidad de permitir al cliente pasar de un canal a otro en medio de un Journey, sin pérdida de información ni necesidad de re-trabajo por parte del cliente. Teniendo de esta forma una gestión sostenida, continua y permanente de los pasos dados que requiere cualquier gestión de un cliente
- TRAZABILIDAD: Capacidad de poder obtener información acerca del estado de cualquier tipo de gestión o solicitud, en cualquiera de los canales, más allá de cuál sea el/los canales que intervinieron en la gestión hasta ese momento
- HISTÓRICO: Accesibilidad al histórico de gestiones de forma centralizada, incluyendo todas las interacciones, utilización o inquietudes planteadas por los clientes a largo del tiempo sin importar el canal donde fueron realizadas estas gestiones ni tampoco el canal a través del cual se realiza la consulta
En conclusión, la omnicanalidad no es un tema de sistemas, sino de la experiencia de cliente. No es algo que depende de IT sino de contar con una base verdaderamente centralizada. Ya sea en tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles o redes sociales, el objetivo es ofrecer una experiencia de compra sin problemas y consistente en cualquier punto de contacto. Con una estrategia omnicanal, las empresas pueden proporcionar a los clientes la posibilidad de interactuar y realizar transacciones de manera conveniente a través de múltiples canales, permitiéndoles cambiar sin problemas entre ellos según sus preferencias y necesidades.
En BRAINTRUST nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a conseguir sus objetivos y, por ello, maximizar sus beneficios. Por lo que cuando una empresa nos pide ayuda con sus estrategias, para confirmar que se cumple con los objetivos de omnicanalidad planteados y considerando el framework Omnichannel Maturity Model (OMM). se proponen las siguientes etapas de proyecto:
- Diagnóstico: Identificar el nivel de omnicanalidad de los journeys de cliente mediante estudios y análisis exhaustivos e integrales de la situación actual, detectando gaps, y priorizando las acciones de evolución.
- Diseño: Diseñar los journeys omnicanal que hayan sido priorizados en la etapa anterior, siguiendo la estrategia e incluyendo la construcción un roadmap de implementación detallado, así como estimaciones de esfuerzo e impacto
- Implementación: Dar seguimiento a la implementación, apoyando la coordinación de los equipos internos, documentando las mejoras, entrenando los equipos, monitoreando potenciales brechas (diseño vs construcción) y proponiendo alternativas de resolución
Al implementar una estrategia omnicanal efectiva, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una experiencia coherente y fluida en todos los canales de comunicación y venta disponibles, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente, mayor lealtad hacia la marca y por ende, en obtener una ventaja competitiva en el mercado actual.
La gestión de los canales debe articularse a partir de cada “Misión del Cliente” y hay que tener muy presente que Los Clientes no valoran el tener más canales, sino que los que existan sean Omnicanal entre si. El verdadero éxito de la estrategia no saldrá en titulares por estar utilizando el ChatBot más avanzado junta a la ayuda de ChatGPT sino por la persistencia de una experiencia coherente y fluida. Apple es, por ejemplo, un paradigma del omnicanal y no utiliza en absoluto Chabots. Por algo será, ¿no?
En un entorno empresarial cada vez más competitivo y digitalizado, invertir en una estrategia omnicanal se ha convertido en una necesidad para las empresas que desean mantenerse relevantes y satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.
Además, una estrategia omnicanal permite a las empresas recopilar datos valiosos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente en múltiples canales, lo que proporciona información clave para la toma de decisiones estratégicas y personalización de la oferta. Al conectar todos los puntos de contacto, desde las tiendas físicas hasta los sitios web y las redes sociales, una estrategia omnicanal brinda a las empresas la oportunidad de aumentar su alcance, llegar a nuevos segmentos de mercado y crear una ventaja competitiva significativa.
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