En la actualidad, comprender el ciclo de vida del cliente (customer journeys / CJ) se ha convertido en una necesidad para todas las empresas de la industria.
Los customer journey son las diferentes etapas y puntos de contacto que los consumidores recorren al interactuar con una marca o empresa. Estos journey pueden variar enormemente en tamaño y alcance, desde una simple compra en línea hasta una relación a largo plazo con una marca. Los journeys del cliente no son modelos estáticos, sino que se trata de construcciones dinámicas que evolucionan constantemente.
Ejemplo de Customer Journey con todos los posibles puntos de contacto antes, durante y después de la compra
Un customer journey sirve como herramienta estratégica donde se puede revelar mucha información sobre las necesidades y comportamientos del cliente. En este artículo analizaremos la naturaleza y el impacto de los journey en la experiencia del cliente y cómo las organizaciones pueden aplicar este conocimiento para mejorar sus estrategias comerciales.
Cada customer journey está compuesto por experiencias individuales, y cada interacción, no importa el tamaño, puede impactar significativamente en la experiencia general del cliente. Los momentos críticos en un journey no solo son aquellos de alta interacción, sino también aquellos que generan emociones fuertes y recuerdo, conformando así la percepción general del cliente hacia la marca.
Existen diversos tipos de customer journey, cada uno con su propio conjunto de objetivos y desafíos. Los diversos tipos de journey, desde el proceso de consideración hasta la post-compra, ofrecen una oportunidad única para los clientes y la empresa, dotándoles de conocimientos suficientes para diseñar experiencias más personalizadas y efectivas.
Asimismo, los aprendizajes obtenidos de los journey del cliente pueden informar y enriquecer la estrategia de la empresa, el diseño de servicios y la implementación de procesos. Estos insights son esenciales para garantizar la continuidad en la experiencia del cliente y para satisfacer sus expectativas durante la evolución.
Por otro lado, para que una organización se transforme, es necesario adoptar un marco centrado en la experiencia del cliente. Esto implica integrar los conocimientos obtenidos durante el análisis de los journey en cada nivel de la organización, desde la alta dirección hasta el servicio al cliente.
Como casos de éxito con el uso de esta herramienta, podemos señalar algunos ejemplos recientes que nos han demostrado su efectividad:
- Automoción: con una marca líder que buscaba diferenciar la experiencia de sus clientes en el punto de venta, desarrollamos CJ distintos por segmento de cliente, orientados a sistematizar y personalizar la comercialización en el concesionario.
- Salud: nuestro cliente, un fabricante y distribuidor de equipos, con un proceso de decisión de compra largo y complejo, logró mejorar su tasa de conversión mediante una estrategia customer journey, en la que se condensaron las mejores prácticas de toda su fuerza de ventas.
- Construcción y decoración: un fabricante y distribuidor de productos consiguió incrementar la notoriedad de la marca y la rentabilidad por cliente b2b, con un cambio completo de su proceso de venta y postventa construido sobre un enfoque customer journey, rediseñando en cada punto de contacto la experiencia de cliente.
En conclusión, entender cada punto de contacto del cliente con la compañía es esencial para que cualquier negocio prospere en el competitivo mercado actual. Al centrarse en las experiencias y percepciones del cliente, las marcas pueden desarrollar estrategias más efectivas, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsar el éxito a largo plazo.
Te invitamos a compartir tus experiencias o preguntas sobre los journey del cliente en los comentarios.
¿Cómo ha impactado este enfoque en tu organización o en tu perspectiva de la experiencia del cliente?
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