Proponemos al lector de este blog una prueba de agudeza intuitiva: apuntar, sin trampa ni cartón, las tres primeras ideas que le vengan a la mente al utilizar el adjetivo «exigente». ¿Cómo se imagina uno cuando habla de alguien a quien se le retrata como «exigente»? Probablemente la mayoría asocie el concepto con términos como «duro», «inflexible», «riguroso», «minucioso», «rígido», «severo» o «recto», ¿verdad? Pero si el lector ha logrado asociarlo también a palabras como «justo», «agradecido» o «leal», enhorabuena: está en línea con las tendencias punteras en Experiencia de Cliente.
This is clear from a report recently published by the widely recognised specialist software company Zendesk, whose key insights can be accessed in a web version and, in slightly more detail, in a PDF version. The document is based on data from 45,000 companies operating Zendesk software worldwide, and interviews with 1,850 customers, 570 support agents and 170 support managers in six countries: Australia, Brazil, Canada, Germany, the United States and the United Kingdom.
Según este informe, la nueva tecnología que permite a las empresas establecer relaciones directamente con los consumidores, ha tenido como consecuencia un incremento del interés que los propios clientes han adquirido respecto a estas relaciones. Los clientes hoy comparan a las empresas con «lo mejor de lo mejor» en Experiencia de Cliente. No se contentan con cualquier cosa, sino que demandan que sus relaciones sean más memorables y prometedoras que nunca.
Being a direct-to-customer (B2C) business is perhaps tougher today than ever before. Precisely because of the increased demands, metrics are showing higher drops in customer satisfaction (CSAT), as well as an increase of more than 2.5 hours in the average time spent satisfying customer needs. Specifically, and according to Zendesk data, in the last five years CSAT has fallen from 94.6% in 2013 to 92.5% in 2018, and although it may not seem a significant drop, it should not be forgotten that it is a trend that is accelerating: in 2018 alone the fall was 0.9%.
In fact, customers themselves claim to be more demanding than before, and this is something that the agents themselves perceive. Nearly 6 out of 10 (59%) agree that their clients' expectations have increased significantly.
So where is the good news? Well, those same customers, whose levels of demand are unprecedented, are also willing to reward the best customer service. So much so that 17 out of every 20 customers (84%) say that it is an important variable when deciding to purchase products or services from a company, above other premises such as convenience, or even the company's reputation. This being the case, and in a scenario of higher levels of demand than ever before, both in quantity and intensity, it is advisable to adapt the pace of companies to that of their markets. In this sense, the report stresses that globally there has been an increase of 145% in the number of tickets, compared to only 66% in the size of the service and support teams.
Taking into account these changing attitudes and the benefits derived from investing in Customer Experience, the paper identifies the following six major trends for this year:
Omnichannel es el camino
«A los clientes les gusta cambiar de canal y elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades. Por ejemplo, los baby boomers prefieren la asistencia telefónica, mientras que los millennials y la Generación Z prefieren el chat y el autoservicio». Datos que no son exactamente coherentes con la realidad en cuanto a dispositivos de apoyo. Pero sobre todo son incoherentes con la ausencia de soluciones de soporte omnicanal integrado, para mantener cubiertos todos los puntos de contacto.
La inversión necesaria: las plataformas de datos
Una buena plataforma es la puerta de entrada a los datos del cliente, algo que los autores del informe denominan «la salsa secreta para crear una experiencia perfecta para clientes y agentes». Dos de cada tres equipos de soporte «vuelan a ciegas» por algo tan básico como no recopilar los comentarios de sus propios clientes, que es justo uno de los apartados que los clientes más critican: no les gusta repetir la misma información una y otra vez.
Lo de ser «proactivo» hay que demostrarlo
Y ser proactivo es algo tan «sencillo» como contactar con los clientes antes de que sepan que necesitan ayuda. Es algo que ya hacen 3 de cada 10 equipos de soporte técnico con una buena repercusión en sus ventas y en su marketing. Se trata de informar a los clientes sobre promociones, descuentos y ofertas, pero no solo de eso. El verdadero beneficio de la participación proactiva es «reducir el esfuerzo del cliente, prevenir problemas con un producto y minimizar los tickets de soporte».
La IA es el futuro
A los humanos aún les gustan tratar con humanos, pero contar con inteligencia artificial a su lado mejora la Experiencia de Cliente. «Las empresas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de asociarse con Inteligencia Artificial». Aunque se trate de legítima publicidad de la empresa responsable del informe, los datos derivados del uso de funciones de IA no admiten réplica: 225,000 horas de agente ahorradas, 2.800 años «devueltos» a los clientes, resolución de tickets un 21% más rápido y hasta seis veces más volumen de solicitudes atendidas.
Advocate for your agents
Support agents need to feel supported in their working environment. Approximately 90% of customer service managers predict that customer enquiries will increase in the coming year, therefore the flow needs to be more efficient and activity oriented based on metrics, allowing for a holistic view of the customer journey.
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