La inteligencia artificial (IA) es una tecnología que ha irrumpido en los negocios de forma imparable; permite a las máquinas pensar “casi” como humanos y realizar tareas de forma autónoma como, por ejemplo, responder preguntas, procesar el lenguaje natural o reconocer imágenes. La IA se puede aplicar al servicio al cliente para mejorar la productividad, la personalización y la competitividad del servicio.
Estas son algunas de las ventajas que hemos identificado:
- Se puede dar respuestas personalizadas e inmediatas a los clientes, recopilar información útil sobre su experiencia y brindar un servicio de atención las 24 horas del día, haciendo uso de ChatBots y ayudando a los agentes a centrarse en las interacciona donde el trato humano es más relevante.
- Son el medio ideal para optimizar el servicio, elevando el nivel de satisfacción, mediante el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje profundo. Estas técnicas permiten a la IA captar los patrones, las preferencias y las emociones de los clientes, y ofrecer soluciones adecuadas a sus demandas.
- Aumentar las ventas y la fidelización de los clientes; La IA puede contribuir al ofrecer un proceso de compra y servicio personalizado, basado en sus hábitos de uso. Los algoritmos pueden recomendar productos o servicios que se ajusten a los gustos y comportamientos de los clientes, ahorrándoles tiempo y aumentando su satisfacción.
En BRAINTRUST, llevamos años investigando, desarrollando y entrenando algoritmos por lo que se ha aprendido mucho sobre cómo usar la IA para la mejora del servicio y acompañar a los clientes en este complicado proceso; nos encontramos ante tecnologías en constante evolución, con expectativas a veces poco claras acerca de cómo y cuándo obtener retorno de inversión y con una fase inicial de ensayo – error por la que la industria ha tenido que transitar y que finalmente empieza a dar sus frutos.
Si de algo estamos seguros es de que la IA va a ser una auténtica revolución, para la mejora de la eficiencia y de la experiencia del cliente, en operaciones de servicio de tamaño mediano y grande y en todo tipo de negocios. Como empresa bien versada en materia de inteligencia artificial, desde BRAINTRUST queremos compartir un decálogo de mejores prácticas y aprendizajes, incorporando la IA al servicio al cliente:
- La importancia de tener buenos datos del servicio: los desarrollos de IA se basan en datos. Cuanto mayor sea la cantidad y calidad de nuestros datos de servicio más fácil será automatizar un proceso con IA. Si la gestión del dato ha sido siempre un punto clave en la operación, ahora es una cuestión vital.
- Involucrar a los equipos que prestan el servicio: la automatización con IA es realmente potente cuando funciona en colaboración con los agentes humanos. Muchas operaciones pueden automatizarse y en otros casos el cliente va a necesitar a una persona. Si se consigue esta simbiosis, vamos a ver crecer de forma exponencial no sólo la eficiencia del servicio, también la satisfacción del cliente con el servicio.
- Los desarrollos de IA nos permiten plantear un modelo de servicio proactivo: tener la capacidad de anticipar la demanda del cliente y resolverla. Este objetivo, todo un clásico de la excelencia en el servicio y que hasta hoy era “ciencia ficción”, es posible y funciona.
- Los planes de ahorro y de eficiencia con IA deben ser realistas. Las expectativas no cumplidas en estos términos minan muchas iniciativas de automatización. Es necesario saber con qué capacidades contamos (datos, tecnología, madurez de la organización…) e ir cumpliendo hitos de forma progresiva y segura.
- Contar con el cliente (sus expectativas y necesidades por tipología de clientes) y con nuestra promesa de marca (que tipo de servicio hemos comprometido con nuestros clientes).
- Apoyarnos en los canales de contacto preferidos por el cliente, para facilitar su “engagement” con el servicio automático. En este sentido WhatsApp es el canal de servicio que más crece en Europa, mientras que la tradicional atención telefónica se reduce.
- Diseñar la automatización de interacciones con metodologías UX, definiendo interacciones y conversaciones automáticas con una visión de experiencia de usuario.
- La metodología ágil de casos de uso de automatización se ha demostrado como la más efectiva para el desarrollo de nuestro plan de automatización del servicio.
- Como comentamos, no todas las transacciones son automatizables, bien por limitaciones técnicas o de estrategia de negocio. Es importante decidir cómo priorizar con criterio los desarrollos de automatización, por dónde comenzar y tener claro hasta dónde queremos llegar.
- Mantener una perspectiva inclusiva. La reciente campaña “soy mayor, no idiota” que todos recordaremos, supuso un punto de inflexión en la forma de automatizar los servicios al cliente. Por otro lado, la nueva legislación al respecto con la Ley de Servicios de Atención al Cliente, también impone restricciones a la automatización mediante IA, no lo olvidemos.
Seguro que utilizando este decálogo mejoramos en nuestro servicio al cliente.
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