4. Card-linking:
La tecnología del “Card Linking” tiene una serie de ventajas para el sector de loyalty. En primer lugar, este proceso elimina la necesidad de una tarjeta de fidelización separada para identificar al cliente, ya que el cliente es identificado por la transacción realizada con su tarjeta de pago. Esto significa que nunca se pierde ninguna transacción, la solución se adapta muy bien al concepto de la omnicanalidad. El “customer journey” para el cliente se realiza sin darse cuenta ya que se van recopilando y analizando sus comportamientos e interacciones de forma fácil y de forma natural.
En caso del sector “retail”, se puede incluso llegar hasta los artículos de la cesta, ofreciendo una imagen de los comportamientos de compra específicos del cliente. Esto también se puede extrapolar en el segmento de viaje: tipo de habitación, servicios F&B, Wellness… Toda esta información permite comunicaciones altamente dirigidas y personalizadas, mejorando la fidelidad de nuestro cliente.
El card-linking se ha extendido rápidamente en el mundo de los programas de loyalty en especial en el sector de banca, aunque nos encontramos en el momento en el que cada día existen mas aplicaciones de vinculación de tarjetas al retail e incluso travel. Los datos recopilados a través de esta opción permiten que las ofertas se generen de una manera muy precisa: al cliente correcto, en el momento adecuado y a través del canal preferido, en función de sus comportamientos anteriores. Para lograr el objetivo en tu empresa, a día de hoy, lo más fiable es que sea un agregador o un banco el que administre el programa por cuestiones sobre todo de seguridad y asegurarnos que se cumplan estos 3 requisitos:
- Alta del titular en el programa “card-linking” ej. AMEX
- La empresa será la que proporciona y paga la oferta publicada y vinculada a la tarjeta
- Disponer de datos de calidad de cada transacción que puedan utilizarse para hacer coincidir y fusionar la transacción del titular de la tarjeta y la marca.
En resumen, los beneficios de agregar el card-linking serían los siguientes:
a/ Crear una experiencia de pago perfecta, ya que la tarjeta de pago se convierte en su tarjeta de fidelización. Esto crea un compromiso sin fricciones y en tiempo real para el cliente y ahorra en el costo de producción y reemplazo de tarjetas de fidelización.
b/ Recopilar datos transaccionales de calidad y segmentados, tanto “online” como “offline” y obtener una mejor comprensión de los comportamientos de compra de sus clientes.
c/ Ofertas vinculadas a las tarjetas dentro de un programa de fidelización proporcionan más flexibilidad para el cliente. Los vouchers o descuentos activos en el perfil se pueden utilizar y aplicar automáticamente a la tarjeta y el “engagement” y actividad son fáciles de medir.
5. Hacia un programa más emocional
Con la transformación digital en pleno apogeo en todo el mundo, las empresas tienen más canales para llegar a sus clientes que nunca. Sin embargo, la cuestión de cómo construir la fidelidad es tan importante como dónde construirla.
En pocas palabras, en una época en la que los clientes tienen acceso a una gran selección de tiendas web y minoristas, una marca tiene que atrapar a los clientes por el corazón, y no por su tarjeta de crédito, las diferencias son muy pocas y por lo tanto los descuentos ahora son menos efectivos que las recompensas que tienen un componente emocional. Según Capgemini, «el 86% de los consumidores con alto compromiso emocional “high emotional engagement” dicen que siempre piensan en las marcas a las que son fieles cuando necesitan algo, y el 82% siempre compran la marca cuando necesitan algo».
Pero, ¿qué piensan los líderes empresariales sobre el “emotional loyalty”? En la encuesta llevada a cabo por Antavo, solo el 20.7% de los propietarios de programas existentes clasificaron su programa como más emocional que racional, mientras que el 53.6% de las empresas en el proceso de lanzamiento o relanzamiento de su programa especificaron que su programa sería más emocional que racional, lo que indica que en el futuro, muchos más programas de lealtad se centrarán en generar “emotional loyalty”.
Vale la pena destacar que la fidelidad emocional no excluye todos los elementos más tradicionales. Aún puede tener elementos transaccionales, como cupones y cashbacks… pero siempre se intenta agregar un par de características y recompensas que enfaticen el apego emocional y efecto “Wow”. Por ejemplo, invitaciones a eventos exclusivos para miembros que celebren el aniversario de su marca, privilegios que hagan que el “customer journey” sea más fluido. En resumen, “Recompensas basadas en las experiencias”.
6. Gamificación
El juego siempre ha sido parte de nuestras vida: juegos de mesa, cartas, máquinas tragaperras, bingo, apuestas… La nueva era digital incorporó esta opción en su oferta online desde los inicios empezando por juegos tipo PacMan en el año 1980, solitarios, poker “online”, PlayStation Plus, Minecraft…
Se ha llegado incluso más allá en el ambito deportivo. Bajo la siguiente premisa: “La forma de vivir el deporte ha cambiado y por eso tenemos que revolucionar el deporte tradicional; los jóvenes no aguantan un partido completo y atienden más a las redes, canales alternativos o multipantallas” se ha lanzado un nuevo proyecto denominado la “King´s League” de football. El “gaming” se considera una nueva forma de entretenimiento y como tal puede ser incluida como ingrediente adicional en cualquier tipo de empresa y programa de loyalty. El concepto sigue siendo el de premiar a través del juego.
La incorporación del gaming al programa crea un nuevo vínculo con el cliente para mantener la relación “viva” durante los periodos en los que no haya una transacción con la empresa owner del programa. Mantener la marca en el “top of mind” sería el objetivo clave y la gamificación es una buena herramienta para conseguirlo.
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