1. Alianzas estratégicas
Las “joint ventures” han sido un elemento común en muchos de los programas ya existentes, con la diferencia que dichos acuerdos en la mayoría de los casos eran puntuales y para acciones muy específicas y no “permanentes”. Acumular puntos de otro programa o beneficiarse de un descuento han sido las practicas más habituales pero casi siempre dichas alianzas se cerraban con marcas que tuvieran un impacto directo al del sector al que perteneciera el programa de fidelidad de origen.
Hoy en día, estos acuerdos no son ya una opción sino una necesidad ya que, sobretodo en algunos sectores, el cliente demanda productos complementarios y que se puedan disfrutar en cualquier momento o lugar. Estamos en un “Momento” donde emocionar y sorprender tiene una valoración muy alta para los clientes.
Una alianza con un tercero ya se considera una tendencia crítica en el futuro y sigue siendo una excelente manera de crear conciencia de marca al asociarse con otras marcas que tienen una audiencia con intereses similares a su propia audiencia. Las asociaciones estratégicas tienen varios beneficios. Pueden agregar emoción y cambio a un programa de loyalty tradicional, especialmente después de que haya estado activo durante un tiempo y los clientes están acostumbrados a las recompensas estándar que se ofrecen. Es una forma creativa de mezclar el catálogo de recompensas o ejecutar campañas únicas. Hay ejemplos tipo, Uber Eats, marca de entrega a domicilio que se ha asociado con varias marcas y programas de loyalty para llegar a nuevas audiencias y ofrecer beneficios relevantes. El mayor desafío con las asociaciones estratégicas es, por supuesto, encontrar el socio adecuado. La oferta debe ir en consonancia con la marca del programa para mantener el nivel de calidad y no degradar su imagen. También el acceso a ciertas marcas pueden ayudar como palanca para llegar a socios de otras edades: “Next-Gen”.
No olvidemos que en algunas ocasiones no es necesario crear tu propio programa sino puedes convertirte en parte activa de un programa ya existente, lo que hará que la creación y desarrollo in-house sea mucho menos costoso. Sería un tipo de programa “out sourced”.
2. Apoyo a las causas ESG (Environmental, Social y Governance, que se traducen como medio ambiente, social y gobierno corporativo)
ESG es un conjunto de factores que miden el desempeño, el compromiso y el impacto de una empresa con la sostenibilidad, la ética y el buen gobierno. Esta tendencia de conectar los programas de fidelización para apoyar el ESG, puede considerarse una novedad ya que generalmente no se han asociado entre sí en el pasado.
Pero la realidad es que este nuevo modelo se ha convertido en parte de las conversaciones cotidianas y no es de extrañar que pueda incorporarse también dentro de los programas. Los clientes demandan un mayor compromiso por parte de las empresas y están dispuestos a hacer sacrificios que ayuden a aportar su granito de arena a estas causas de la manera más sencilla: reciclaje de ropa en tiendas a cambio de un voucher con un descuento (ej. H&M) , donación de puntos organizaciones benéficas, utilizar elementos más respetuosos con el medio ambiente. Según un estudio reciente de Gartner, el 50.8% de las empresas tienen planes para recompensar los comportamientos responsables.
3. Analítica predictiva
Este es un gran tema de tendencia para las empresas. El análisis predictivo ayuda a comprender mejor sus diferentes tipos de clientes: ¿cuánto están gastando? ¿cuál es el valor del cliente para la empresa? Con esta información podremos comenzar a pensar en cómo migrarlos en valor y decidir en cuáles está dispuesto a gastar más. El análisis predictivo también ayuda a las empresas a comprender mejor qué comportamientos realmente impulsan a los clientes de alto valor.
Un ejemplo que se está poniendo en práctica en la actualidad es el caso en el que si una empresa vende distintas categorías/marcas de producto, y logra vender la categoría X, es muy probable que el mismo cliente también compre alguna de las tres categorías adyacentes. Con esta información se podrá diseñar un incentivo dentro del programa de loyalty para impulsar esa nueva compra.
El análisis de los datos generados a través del programa de fidelidad nos pueden apoyar a la hora de diseñar nuestro customer journey, ahora bien, debemos ser cautelosos y evitar que el cliente tenga una percepción de control sobre su persona demasiado elevada.
Imagen de Freepik / Foto de Photo Boards en Unsplash
